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Manter a sua marca presente em várias mídias, de forma integrada, e com as mesmas estratégias para melhorar a experiência de seus consumidores. Esse é o conceito do marketing omnichannel.
Afinal, cada vez mais, os seus clientes transitam por diversos canais, antes de efetivamente comprarem seu produto ou serviço. Por meio da internet, consultam preços em lojas virtuais, avaliam resenhas em blogs e perguntam a opinião dos amigos nas mídias sociais. Tal comportamento é característico do chamado ominishopper.
Em muitos casos, essas pessoas vão ao varejo físico para conferir as particularidades do produto, mas compram online, em função do preço ou mesmo da conveniência. Frequentemente, há a possibilidade de comprar no e-commerce e retirar o item na loja física.
Tudo isso faz parte das novas estratégias de marketing omnichannel. Quer saber mais e descobrir como colocar o conceito em prática no seu negócio? Confira o nosso guia!
Entenda o que é omnichannel
O comportamento do consumidor mudou, especialmente em função das facilidades proporcionadas pela internet. No passado, as pessoas precisavam se deslocar a várias lojas físicas para fazer uma pesquisa de preços e contar somente com as informações dos vendedores para decidir qual o melhor produto ou marca. Hoje, no entanto, isso está ao alcance de poucos cliques no smartphone.
Pesquisas indicam que 97% dos consumidores buscam informações sobre os produtos em lojas online antes de decidirem efetivamente pela compra. Preços, características e até impressões de outros clientes são conferidas antes da visita à loja física.
Aliás, em muitos casos, o varejo tradicional acabou assumindo o papel de showroom, ou seja, um local onde é possível ver e tocar a mercadoria, mas não necessariamente comprar.
Grandes varejistas já perceberam essa tendência e, mais do que nunca, investem na integração de todos os seus canais de venda e de atendimento. O que inclui desde a ambientação da loja virtual, que se torna similar ao varejo físico, até a administração conjunta dos estoques, para que o cliente encontre a mesma oferta em qualquer ponto de venda.
Assim, de forma resumida, a estratégia omnichannel pode ser entendida como um modelo de vendas multicanal, que permite que os consumidores tenham uma experiência de compra idêntica em qualquer um dos canais oferecidos pela empresa, seja online ou offline. Em outras palavras, a interação com o cliente pode acontecer em vários canais, simultaneamente.
Qual a diferença entre multichannel, crosschannel e omnichannel?
A palavra multichannel pode ser traduzida como “multicanais”, ou melhor, o uso de múltiplos canais – não necessariamente integrados entre si. Na prática, isso significa que o cliente pode encontrar ofertas distintas no site, nas mídias sociais e nas lojas físicas da empresa, o que contribui para reduzir a sua credibilidade e, pior, cria concorrência entre os próprios canais da marca.
Crosschannel, por sua vez, é um termo traduzido como “canais cruzados”. Quando o cliente compra online e retira na loja física, ocorre a junção (ou cruzamento) de dois canais distintos. Entretanto, isso não significa que há total integração entre eles, o que deixa alguns aspectos de lado.
Já o omnichannel une integralmente as duas estratégias, garantindo que todos os canais adotem os mesmos detalhes e a mesma comunicação aos clientes, que podem transitar de um para outro sem alterações em sua experiência.
Descubra o que é marketing omnichannel
Nas estratégias de marketing, o conceito omnichannel pode ser definido como uma maneira de alcançar e interagir com os clientes, tanto em ambiente virtual quanto físico, integrando os canais online e offline no mesmo plano de marketing.
Como exemplo, uma experiência de compra pode começar em um anúncio na televisão, que leva o consumidor a se interessar por determinado produto. Esse possível cliente, então, pesquisa o item em lojas virtuais, conferindo preços e características. Depois, resolve ir até o varejo físico para ver se a mercadoria é exatamente como foi anunciada.
No final, após a decisão de adquirir o produto, a compra é finalizada pelo celular, no ponto de venda online. Ainda é possível que esse cliente resolva buscar a mercadoria na loja física mais próxima, ou seja, o consumidor transita de um canal para outro buscando informações.
Para que a marca seja percebida como consistente, é fundamental que as ações de marketing, estoques e experiências proporcionadas aos clientes sejam semelhantes em qualquer canal, tornando a comunicação integrada de marketing algo essencial.
Saiba quais são as vantagens dessa estratégia
A integração do marketing de sua empresa traz diversos benefícios, tanto para a imagem corporativa quanto para os resultados comerciais.
Maior abrangência
Como os consumidores estão – ainda mais – conectados, a perspectiva de atingir um público maior aumenta. Além disso, com o uso de recursos, como mídias sociais ou marketing de conteúdo, a possibilidade de que suas notícias e ofertas sejam compartilhadas aumenta. Isso é uma grande vantagem competitiva, pois as pessoas tendem a confiar em informações enviadas por seus contatos.
Autoridade para a marca
O uso adequado das ferramentas de marketing digital contribui não apenas para o aumento da base de clientes, mas, também, para gerar autoridade para a marca. Cada vez que um conteúdo de sua empresa é postado e compartilhado, várias pessoas têm acesso às informações e passam a entender que sua marca conhece o mercado e as suas necessidades.
Menor desistência de compra
Cada vez mais, o tempo dos consumidores é escasso. Assim, se for possível formalizar a compra em um canal digital, que ofereça uma plataforma de simples manuseio e facilidade no pagamento, a venda é concretizada mais facilmente.
Melhor experiência do cliente
Além de simplificar e favorecer a compra em um dos canais disponíveis, a estratégia omnichannel também permite maior interação com o cliente. Afinal, ele pode entrar em contato com maior facilidade para esclarecer suas dúvidas, solicitar assistência ou qualquer outra demanda.
Maior taxa de retenção
Uma pesquisa da consultoria Invesp aponta que as estratégias omnichannel obtêm engajamento médio de 89% dos clientes contra taxas de 33% nas empresas que não adotam tais práticas.
Customização do atendimento
Ao adotar as práticas de omnichannel, é possível fazer um monitoramento das ações dos clientes em seus canais de venda. Com tais informações, as empresas conseguem customizar o atendimento, oferecendo para cada consumidor produtos de seu interesse. Quem nunca pesquisou algum item em uma loja virtual e, logo depois, recebeu ofertas de produtos similares?
Essa estratégia, inclusive, é a mesma adotada pelos serviços de streaming como a Netflix, que faz sugestões aos clientes baseadas em suas escolhas prévias. Com isso, além de personalizar a navegação e melhorar a experiência do consumidor, as empresas conseguem reunir dados relevantes sobre o comportamento e as preferências das pessoas nos canais de compras.
Apoio em decisões estratégicas
Conhecendo as preferências, fica mais fácil fazer ofertas capazes de gerar interesse, além de garantir subsídios para decisões comerciais, como: quais itens têm maior saída, qual é o perfil de seu público, quais as razões de carrinhos virtuais abandonados em e-commerces, entre outros aspectos decisivos para o negócio.
Geração de relatórios detalhados
O melhor conhecimento sobre o comportamento de compra e as decisões do consumidor permite a elaboração de relatórios detalhados, que simplificam a gestão do negócio.
Com tais dados, é possível, por exemplo, verificar taxas (e motivos) de devolução, descobrir falhas que levam o cliente a buscar serviços de garantia ou assistência pós-venda e nortear decisões futuras, considerando o desempenho de cada item da loja e a sua aceitação perante seu público.
Confira como implementar a estratégia omnichannel em sua empresa
Agora que você já percebeu a importância de colocar essa estratégia em prática, transformando o marketing omnichannel em um diferencial competitivo, saiba como propor mudanças organizacionais para implementá-la em seu negócio.
Integre todos os canais
Não é possível adotar a estratégia omnichannel sem presença online. Então, é fundamental que as empresas criem novos canais de atendimento, de comunicação e de vendas com os seus clientes.
As plataformas usadas devem ser integradas, de modo que o consumidor identifique facilmente sua marca, com ofertas similares e mesma interação com o público. Além disso, é essencial que os canais usados se adaptem aos diferentes formatos de mídia. Portanto, a página de sua empresa deve oferecer uma boa experiência de navegação, tanto em computadores quanto em smartphones.
Otimize a gestão de dados
Quando o cliente navega em sua página ou nas suas mídias sociais, é possível identificar vários detalhes de seu comportamento: quais os produtos visitados, quanto tempo ele permaneceu na página, se houve intenção de compra seguida de abandono de carrinho, entre outros aspectos.
Além disso, se sua empresa mantém um blog e utiliza ferramentas de marketing de conteúdo, consegue observar quais assuntos despertam maior atenção dos consumidores. Ao reunir esses dados, há como ter conhecimento de pistas importantes para promover melhorias no negócio ou adotar novas estratégias:
- percepção sobre quais produtos têm maior ou menor demanda;
- identificação dos assuntos que despertam maior interesse, o que pode indicar novos nichos de investimento;
- possíveis razões para o abandono de carrinhos em e-commerces (preço, custo elevado de frete, prazo de entrega, etc).
Para otimizar a gestão de todas as informações, é fundamental que todos os registros sejam mapeados e analisados. Por isso, investir em tecnologia é essencial. Mas, além disso, contar com equipes preparadas para lidar com as novas demandas também faz toda a diferença.
Reforce o foco no atendimento
A ideia principal do conceito omnichannel é melhorar a experiência do cliente. Assim, é fundamental investir na humanização do atendimento, sem deixar de lado a tecnologia.
Esse atendimento precisa ser personalizado e os dados do cliente devem ser armazenados, para que não seja necessário, a cada contato, fazer um novo cadastro. Mais uma vez, a transformação digital tem um papel de grande importância nesse processo.
A tecnologia permite, ainda, utilizar o atendimento digital para auxiliar e direcionar melhor o consumidor. Com isso, tanto o público quanto os atendentes ganham tempo e as demandas são resolvidas de maneira mais eficiente.
Ofereça vários meios de pagamento
A diversificação dos meios de pagamento é de suma importância para conquistar os clientes. Muitos, por exemplo, podem não se sentir confortáveis para pagar um boleto em nome de uma empresa online, mas têm segurança na utilização de outros meios, como o PagSeguro.
Da mesma maneira, vale a pena também oferecer formas de parcelamento ou descontos para determinadas modalidades de pagamento. Com isso, é possível atrair e fidelizar mais pessoas.
Conheça os principais desafios do omnichannel
Para oferecer a melhor experiência de compra e navegação, existem alguns pontos que merecem atenção redobrada dos gestores.
Prazo de entrega e preço de frete
Muitos consumidores desistem da compra online quando descobrem que o valor do frete é muito elevado, às vezes maior que o valor do próprio produto, ou que o prazo de entrega não atende às suas necessidades. Assim, ao apostar na estratégia omnichannel, é crucial contar com um bom parceiro logístico.
Além disso, mantenha um rigoroso controle de estoques para evitar imprevistos que possam comprometer prazos ou mesmo os preços da mercadoria.
Investimento em tecnologia
Além da integração de canais, armazenamento e análise de dados e sistemas de atendimento, a tecnologia também é fundamental para que o cliente possa acompanhar o status de entrega das mercadorias. Isso garante maior credibilidade e segurança para as operações.
Política de trocas
Um dos pontos sensíveis das lojas virtuais é a possibilidade de troca de mercadorias, por defeito ou por outras razões, como tamanho (no caso de roupas ou calçados) ou mesmo arrependimento por parte do consumidor.
Assim, todo e-commerce deve estabelecer uma política de trocas eficiente, que permita a integração entre os canais (ou seja, o cliente pode solicitar a troca na loja física ou, se preferir, ter meios para devolução no comércio online). As regras devem ser comunicadas de forma clara.
Precificação e ofertas integradas
Não devem existir diferenças de preços ou de ofertas nos diversos canais da empresa. Assim, se a sua marca lançou uma determinada promoção na loja virtual, certifique-se de que o cliente tenha acesso às mesmas condições no varejo físico, e vice-versa.
Para tanto, é preciso investir em tecnologia para integrar todas as condições de venda de cada um de seus produtos.
Fique de olho na experiência do cliente
Para que as mudanças e a integração de canais seja consistente, é importante conhecer o consumidor, suas preferências e seus hábitos de compra. Isso permite, inclusive, que os clientes tenham maior percepção da proposta de valor da empresa.
Quanto melhor for a integração dos canais, mais simples será a transição dos consumidores em cada um deles, o que aumenta as chances de fidelização e garante impactos positivos em seu negócio. Afinal, como explicamos, a experiência do cliente é o foco das estratégias de marketing omnichannel.
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