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A experiência phygital tornou-se algo cobiçado no mundo do varejo. Basicamente, é quando o físico e o digital se unem, criando uma interação harmoniosa entre os ambientes online e offline.
Diferentemente do omnichannel, que foca em canais múltiplos de venda e atendimento, o phygital destaca a imersão e a experiência integrada. Se você é um empresário que busca entender profundamente as novas tendências, continue a leitura e descubra os impactos e como mergulhar de cabeça nessa estratégia.
O que é experiência phygital?
Em sua essência, a experiência phygital é a combinação harmoniosa do mundo físico (physical) com o digital. Em vez de separar os dois universos, ela busca uma fusão que proporciona ao cliente uma vivência integrada.
Na prática, você pode imaginar um cliente entrando em uma loja física, escaneando um QR Code com seu celular e recebendo informações detalhadas ou promoções exclusivas diretamente em sua tela.
Essa abordagem não apenas maximiza a utilização da tecnologia, mas também enriquece a experiência do cliente no ambiente físico. Portanto, trata-se de um elo que une o melhor de dois mundos para proporcionar uma experiência de consumo mais rica e envolvente.
Qual a diferença entre experiência phygital e omnichannel?
Embora ambos os conceitos estejam voltados ao aprimoramento da experiência do cliente, eles têm focos distintos.
Como já comentamos, a experiência phygital é sobre a fusão. Pense em uma loja de roupas que permite que você experimente virtualmente as peças por meio de realidade aumentada, ou um restaurante que usa tablets para mostrar o preparo dos pratos em tempo real. É a tecnologia ampliando a experiência no local físico.
Já o omnichannel se concentra na consistência entre canais. Quando um cliente faz um pedido online e opta por retirar na loja, ou quando entra em contato com o suporte pelo chat e depois continua a conversa por telefone, sem repetir informações, é o omnichannel em ação.
Ou seja, o foco é garantir que, independentemente do canal escolhido, o cliente tenha uma experiência uniforme e integrada.
Qual o impacto da experiência phygital para o varejo?
Com a alta competitividade do mercado e a exigência cada vez maior dos consumidores, oferecer uma experiência diferenciada é fundamental para se destacar.
E é aqui que a experiência phygital entra em cena, atuando como uma poderosa ferramenta para alavancar o varejo e proporcionar uma interação memorável. A seguir, vamos explorar alguns dos principais impactos dessa abordagem.
Boa experiência
Quando uma loja oferece elementos digitais em seu espaço físico, ela está basicamente ampliando as possibilidades de interação e descoberta para o cliente. Isso pode ser tão simples quanto um provador virtual, ou tão complexo quanto um assistente de compras baseado em Inteligência Artificial. O resultado? Um cliente mais envolvido e satisfeito com a sua compra.
Integração
A integração entre o online e o offline cria um ecossistema unificado, no qual o cliente não vê barreiras entre a loja virtual e a física. Ao pesquisar um produto online e encontrar informações adicionais ou ofertas na loja física, a marca reforça que está em todos os lugares para atender ao cliente.
Fidelização
Consumidores que têm experiências positivas tendem a retornar. A experiência phygital, ao proporcionar momentos únicos, cria uma lembrança positiva na mente do cliente. E um cliente fiel não apenas compra mais produtos e mais vezes, como também se torna um defensor da marca, recomendando-a a amigos e familiares.
Atração de clientes
A curiosidade pode ser um forte chamariz. Elementos digitais inovadores – em um espaço físico – podem atrair clientes que estão em busca de algo novo ou apenas querem experimentar a “novidade” da tecnologia. Isso pode ser um grande diferencial, especialmente para clientes mais jovens e ávidos por inovação.
Maior conveniência
A experiência phygital torna o processo de compra mais conveniente. Imagine poder pagar por um item ao escaneá-lo com o smartphone, sem passar pelo caixa, ou reservar um produto online e encontrar um espaço especial na loja para retirá-lo rapidamente. Esse nível de conveniência eleva o padrão de atendimento ao cliente.
Reconhecimento da marca
Com tantas marcas competindo pela atenção dos consumidores, aquelas que adotam e implementam bem a experiência phygital conseguem se destacar. Essa diferenciação não apenas aumenta a visibilidade, mas também reforça a imagem da marca como inovadora e atenta às últimas tendências.
Como colocar a experiência phygital em prática
Implementar a experiência phygital pode parecer um desafio, mas fica muito mais fácil com os seguintes passos:
- entenda seu público — antes de investir em qualquer tecnologia, saiba o que seu público-alvo valoriza e como ele interage com a marca;
- invista em treinamento — a tecnologia por si só não é suficiente. Garanta que sua equipe entenda e saiba como usar as ferramentas disponíveis para maximizar a experiência do cliente;
- conheça o poder do marketing — ao usar análises e dados para entender os desejos e necessidades dos clientes, as estratégias de marketing podem ajudar a moldar e a personalizar a experiência phygital. Campanhas promocionais, por exemplo, podem ser criadas para alavancar tecnologias in-store, enquanto as estratégias de conteúdo podem ser usadas para educar os clientes sobre como aproveitar ao máximo as ofertas phygital;
- teste e refine — inicie com um projeto-piloto, colete feedbacks dos clientes e refine sua abordagem com base nesses insights;
- mantenha-se atualizado — a tecnologia está sempre evoluindo. Mantenha-se atualizado às últimas tendências e considere como elas podem ser aplicadas em seu negócio.
Ao integrar o físico e o digital de maneira estratégica, o varejo pode criar experiências verdadeiramente memoráveis e impactantes para os clientes. E, no final das contas, são essas experiências que impulsionam as vendas, geram lealdade e mantêm as marcas relevantes em um mercado em constante mudança.
Como você viu, a experiência phygital é mais do que uma tendência; é uma evolução natural diante da crescente integração entre o mundo digital e físico. Para o varejo, adotar essa abordagem significa estar à frente, oferecendo aos clientes experiências inovadoras e memoráveis que podem transformar a maneira como interagem e percebem uma marca.
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