Mensuração de resultados: confira como fazer de forma correta

Sua empresa coloca em prática várias estratégias de marketing, treina funcionários e investe em relacionamento, com o objetivo de melhorar a imagem e a performance de seus produtos e serviços no mercado. Mas como ter certeza de que esses esforços estão atingindo as metas desejadas? A mensuração de resultados é fundamental para avaliar se as decisões estão adequadas.

Para tanto, é preciso estabelecer alguns indicadores de desempenho, que permitem acompanhar de perto todas as métricas e processos da empresa. O ideal é estabelecer metas de curto, médio e longo prazos e avaliar os resultados de cada ação adotada, bem como a performance dos colaboradores e as ferramentas escolhidas. 

Quer entender a importância da mensuração de resultados e descobrir as melhores maneiras de fazer isso? Continue a leitura do post!

Qual a finalidade e como fazer a mensuração de resultados?

Embora a resposta pareça óbvia — a mensuração de resultados tem por objetivo avaliar se as metas de determinadas ações estão sendo atingidas —, muitas empresas não costumam fazer essa análise ou, quando a fazem, podem deixar de observar pontos importantes ou não investir nas verificações com a frequência necessária. 

Um exemplo disso é quando a organização estabelece como meta um aumento significativo de vendas em um período curto de tempo. Os objetivos traçados têm que ser realistas e factíveis. Dificilmente, em uma época de retração econômica, a empresa triplicará seus resultados em poucos meses. 

No entanto, ao estabelecer uma meta de longo prazo, a organização também pode incorrer em erro caso não faça um acompanhamento periódico. No exemplo citado, cuja meta seria triplicar o volume de vendas, se os resultados só forem medidos ao final de um ano, vários problemas pontuais (que poderiam ter sido resolvidos) passarão despercebidos, o que comprometerá o resultado. 

A prática de mensuração de resultados não vale apenas para metas objetivas, como elevação das vendas. Ela deve ser aplicada em diversas situações, como campanhas de marketing (online ou off-line), melhoria no atendimento de clientes, produtividade dos funcionários, entre outras ações. Veja a seguir as nossas dicas para fazer essa análise de forma correta!

Conheça o seu cliente e seus interesses

Sua empresa investiu em canais digitais de divulgação, redes sociais e e-commerce? Essa foi uma ótima decisão, sem dúvida, ainda mais diante da aceleração do processo de digitalização causada pela pandemia. Porém, é possível avaliar qual canal converte mais clientes? Ou saber em qual etapa do funil de vendas o lead (potencial cliente) foi conseguido?

Para isso, é fundamental que os resultados do desempenho de cada canal sejam acompanhados diariamente. Assim, você consegue identificar com qual deles o seu público mais se relaciona e quais não estão sendo bem trabalhados ou não são acessados por seus clientes atuais e potenciais.

Embora as estratégias de marketing omnichannel (aquelas que promovem a sinergia entre vários canais de interação com o cliente, on-line e offi-line) sejam cada vez mais comuns, em inúmeros casos as empresas de menor porte não têm suporte para trabalhar todas as redes simultaneamente. Ou, mesmo que façam isso, utilizam a mesma linguagem em canais distintos.

O risco de não mensurar corretamente os resultados é levar a sua empresa a desperdiçar esforços e gastar mais dinheiro do que deveria em uma determinada campanha (ou canal), na expectativa de um retorno que não é viável. 

Assim, vale entender o comportamento do seu consumidor e quais são os seus interesses, para focar nas estratégias que possam trazer mais resultados. Além disso, é importante adequar a forma de interação para conquistar a confiança e credibilidade do cliente. Questões como imagem e linguagem fazem grande diferença, pois o seu público precisa se identificar com a sua marca.

Estabeleça indicadores de desempenho

A função dos indicadores, também chamados de KPIs (Key Performance Indicators), é estabelecer parâmetros para medir resultados e avaliar a eficiência dos processos da empresa.

Existem indicadores de produtividade, qualidade, capacidade produtiva e conversão de clientes, entre outros. Por exemplo, uma empresa cuja equipe trabalha em turnos pode usar o indicador de produtividade para avaliar a performance dos colaboradores ou o melhor horário de vendas. Os indicadores escolhidos devem fazer sentido para a estratégia do negócio.

Entenda as métricas mais utilizadas

Para mensurar resultados de ações de marketing e conversão de clientes, a análise de alguns números é muito importante entender alguns pontos.

Leads e leads qualificados

A quantidade de leads gerados, ou seja, de pessoas que, ao visitar sua página, rede social ou outro canal de interação, deixam algum meio de contato e podem se tornar futuros clientes, é muito importante. Sua equipe de vendas deve estar atenta a esses registros.

Porém, nem todo lead é considerado qualificado, ou seja, tem real interesse nas soluções ou produtos oferecidos por seu negócio. Em inúmeros casos, a pessoa apenas deixa o contato, por desejar uma informação específica, mas não tem interesse em se tornar efetivamente um cliente.

Para entender melhor, um exemplo disso é alguém que fornece um endereço de e-mail para fazer o download de um e-book sobre receitas, oferecido por um fornecedor de produtos para cozinha. Talvez ela até compre um equipamento, mas existe grande possibilidade de o material ter despertado o interesse apenas pelas receitas.  

ROI

O cálculo ROI (Retorno sobre investimento) é um dos indicadores mais importantes, que deve ser usado para comparar as diversas ações de divulgação e entender quais trouxeram melhor retorno. Para obter esse dado, a conta é a seguinte: (receita obtida – valor investido / valor investido). 

Como exemplo, imagine que sua empresa investiu R$ 5 mil em uma campanha, cujo resultado de vendas gerou um retorno de R$ 50 mil. O cálculo seria (50 – 5) / 5, ou seja, 45 / 5 = 9. Em outras palavras, para cada real investido, o lucro foi de R$ 9.

CAC

Analisar o custo de aquisição do cliente (CAC) também é fundamental e pode ser um índice usado para comparar diversas estratégias. Para chegar a ele, é preciso dividir o custo total da campanha pelo número de clientes efetivamente obtidos com ela.

Para calcular esse índice, é preciso saber quanto efetivamente foi gasto na ação de marketing (o que inclui desde custos de anúncio até a remuneração dos profissionais envolvidos, em um determinado período) e quantos clientes novos foram conquistados nesse mesmo prazo. 

Motive a sua equipe e acompanhe os resultados

Para conquistar os clientes, a excelência no atendimento é fundamental. Além de comprar um produto ou serviço de qualidade, as pessoas gostam de ser bem atendidas e terem suas dúvidas sanadas com agilidade, tanto durante o processo de compra quanto no pós-venda.

Por isso, é importante motivar os colaboradores e fazer com que se sintam engrenagens importantes para os resultados da empresa. Existem várias estratégias para isso, como a realização de cursos e workshops para atualização, o estabelecimento de metas e o reconhecimento pelo bom trabalho. 

Além disso, uma boa liderança faz muita diferença, ao reconhecer os pontos de melhoria e valorizar as capacidades individuais. 

Ao estabelecer metas, é importante acompanhar os resultados de cada colaborador e também o desempenho da equipe, para que todos se sintam engajados aos propósitos da empresa. 

Como usar a tecnologia para mensurar resultados?

Para colocar em prática todas as estratégias citadas, existem ferramentas que automatizam os processos, como disparadores de e-mail, landing pages e chatbots que agilizam o atendimento, entre outros. Com o uso dessas soluções, é possível emitir relatórios detalhados, que facilitam a identificação do comportamento dos consumidores e os pontos de melhoria.

Porém, não adianta fazer a mensuração de resultados sem tomar atitudes para corrigir os problemas detectados. Assim, ao identificar que uma ação não atingiu a meta, procure entender a razão. Analise o perfil dos clientes e reavalie as estratégias de abordagem, pois isso será um grande diferencial para o sucesso de seu negócio.

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Sebrae Alagoas