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O atendimento de uma empresa só é de alto nível quando os gestores entendem que toda interação, por mais rápida que seja, gera valor para o negócio. Com essa mentalidade, será possível fidelizar mais consumidores e aumentar a lucratividade.
Nesse sentido, descobrir como melhorar o atendimento ao cliente é importante para complementar as outras experiências da jornada de compra, como a aquisição de um produto de qualidade e um pós-venda de respeito. Esses são os fatores que garantem um relacionamento duradouro.
Por isso, preparamos este post especial com as melhores dicas para você entender como melhorar o atendimento ao cliente. Boa leitura!
1. Crie novos canais de comunicação
O omnichannel não é só uma tendência do comércio moderno, mas uma necessidade. Afinal, nem todo cliente terá paciência para utilizar apenas o telefone para se comunicar com a loja, principalmente se ele considera que uma conversa por WhatsApp seja bem mais dinâmica, por exemplo.
Por isso, oferecer diversos canais de comunicação para facilitar o contato é essencial. Isso também envolve estudar o seu público-alvo, checando as redes sociais e ferramentas nas quais a sua loja recebe mais engajamento.
Assim, você poderá centrar esforços e evitar desperdício do seu tempo em canais que não geram tanto resultado. Você deverá estar presente no maior número possível, mas lembre-se de priorizar aqueles que geram mais interações positivas para o negócio.
2. Capriche nas primeiras impressões
Em pouco tempo, em questão de minutos, o cliente já terá as primeiras impressões da sua loja. É essa percepção que fará com que ele continue interagindo com ou seu negócio ou não. Por isso, é preciso se esforçar para que esse primeiro contato seja bem-visto por ele.
Isso vale tanto para o atendimento em ponto físico como na interação online. Coloque-se à disposição para tirar dúvidas, informar o cliente sobre políticas de troca e devolução, indique soluções para os problemas — tudo isso de forma educada e solícita.
É preciso lembrar que, independentemente do seu nicho, é muito fácil encontrar um concorrente. Bastam alguns cliques e o seu cliente em potencial encontrará a loja de um competidor. Por isso, as primeiras impressões são muito importantes para cativar essa pessoa.
3. Torne o atendimento mais ágil
Uma dica importante para garantir um bom atendimento é sempre deixar a sua marca disponível. Por isso, esteja presente nas redes sociais, disponibilize uma grande variedade de canais e deixe um campo bem destacado em seu site para facilitar o contato.
Além disso, evite deixar o cliente esperando por muito tempo. Ainda que você trabalhe sem funcionários, é possível equilibrar os atendimentos. Alguns chats de sites oferecem um aviso que mostram o lugar do cliente na fila, o que é muito interessante para ele ter uma ideia de quanto tempo precisará esperar.
Do mesmo modo, é possível programar uma mensagem no WhatsApp, que informará que a mensagem foi recebida e de que logo um atendente entrará em contato. O mais importante é não deixar essa pessoa “no vácuo”.
4. Tome cuidado com as promessas de atendimento personalizado
O atendimento personalizado é muito importante para que a empresa crie um vínculo com seus clientes. Contudo, essa estratégia deve ser conduzida com cuidado redobrado.
Imagine a seguinte situação: você começa o contato chamando o cliente pelo seu primeiro nome, mas acaba trocando e chamando “Paulo ” de “Carlos”, sem se corrigir prontamente. Nesse caso, toda aquela promessa de atendimento personalizado cai por terra.
Caso o atendimento personalizado seja uma característica explorada pelas suas campanhas, certifique-se de cumpri-la. Afinal, será bem fácil para o cliente notar que o atendimento é mecânico e padronizado para muitas pessoas — com deslizes como o que citamos.
5. Peça feedbacks
Crie formas simples de receber feedback dos clientes. Isso pode ser feito por meio de um formulário no site, por exemplo, ou enquetes nas suas redes sociais.
Até mesmo um “O que vocês estão achando do produto X?”, postado em uma das redes sociais, é o suficiente para engajar as pessoas que compraram e despertar a curiosidade daquelas que ainda não o fizeram.
Com essas ações, você mostra para o cliente que a opinião dele é importante para o seu negócio e será levada em consideração nas futuras atividades da empresa. Os formulários, que podem ser enviados por e-mail e disponibilizados no site, também serão importantes para descobrir padrões de consumo e explorá-los.
O mais importante, aqui, é não reforçar a sensação de que os feedbacks só são pedidos para encontrar novas formas de tirar dinheiro das pessoas sem oferecer uma contrapartida. Por isso, registre as reclamações e sugestões mais comuns para incorporá-las ao seu método de trabalho depois.
6. Leia os sinais emitidos pelo cliente
No atendimento em ponto físico, os vendedores são instruídos a ler a linguagem corporal do cliente. Caso ele esteja com o corpo sempre voltado para dar meia volta e com pressa de encerrar a conversa, isso indica que ele está mais inclinado a sair sem fechar a compra.
Já na internet, um cliente que é monossilábico na conversa também pode indicar que o empreendedor terá que trabalhar mais para fechar negócio. Por isso, busque treinamentos na área de vendas para conseguir ler esses sinais com eficiência — e contorná-los para lucrar cada vez mais.
7. Mantenha uma boa presença online
Manter uma boa presença digital não é só algo desejável: é obrigatório nos dias de hoje. Você pode até conhecer algum comerciante que se recuse a usar a internet e ainda tenha bons resultados financeiros, mas esse tipo de profissional é uma exceção atualmente.
Afinal de contas, cada brasileiro faz, em média, 16 compras por ano pela internet. Além das lojas virtuais tradicionais, é possível encontrar todo tipo de profissional: carpinteiros, vidraceiros, montadores de móveis… Enfim, deu para entender a importância de estar na internet hoje, né?
Manter uma boa presença online é possível por meio do uso das redes sociais, um site responsivo e, caso seja possível, postando posts no seu blog ou criando vídeos. Desse modo, o seu negócio sempre estará no radar dos clientes.
8. Entregue valor durante as interações
Em qualquer interação com os clientes, tanto para fechar compras como para as consultas do início da jornada de venda, procure entregar valor para o consumidor. Isto é, demonstre que a sua loja é especial e pode solucionar seus problemas.
Entregar valor não é exatamente oferecer brindes ou prometer promoções. Trata-se de entender que cada contato é uma forma de fortalecer a sua marca e torná-la referência no mercado.
Por isso, cuide bem do seu cliente ao atendê-lo, fazendo o máximo para lidar com a questão que ele propõe. Talvez ele não feche uma compra naquele momento, mas a sua disponibilidade irá cativá-lo. Na hora de fechar negócio, deixe claro como o seu produto irá melhorar a sua vida. Assim, o cliente entende que cada interação com aquela empresa foi satisfatória e útil para ele.
Agora que você sabe como melhorar o atendimento ao cliente, já pode complementar essa dica com as outras que oferecemos aqui. Combine a agilidade, a educação e a disponibilidade para conseguir bons resultados!
Outra maneira de fazer o cliente se encantar ainda mais com a sua empresa é facilitar a vida dele na hora de fechar negócio. Por isso, aproveite a visita e descubra como oferecer o pagamento online na sua loja!
