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Os consumidores estão sempre em busca serviços de qualidade que atendam às suas necessidades. Por isso, a equipe de toda empresa precisa estar preparada para realizar atendimentos eficientes por meio dos canais de comunicação disponíveis para satisfazer os anseios dos clientes com respostas rápidas e assertivas.
Um serviço excelente é aquele que supera as expectativas do público, fortalece e consolida a relação entre as partes envolvidas no recebimento e na entrega de resultados. Neste artigo, vamos explicar melhor o que é serviço de qualidade e como você pode avaliar se as suas atividades estão sendo realizadas para promover a satisfação dos clientes.
Gostaria de conhecer os pilares para obter um serviço de qualidade e entender de que maneira o marketing de relacionamento com o cliente estão ligados a isso? Confira este conteúdo e descubra!
Saiba o que é serviço de qualidade
Serviço de qualidade significa servir para entregar solução desejada, gerar a satisfação do público e executar as atividades em conformidade. Trata-se da entrega de trabalhos excelentes que superam as expectativas dos clientes. O conceito se tornou mais amplo e aplicado devido à competitividade do mercado que aumentou significativamente nos últimos tempos.
Um serviço de qualidade acontece quando um cliente deseja efetuar uma compra pelo site, entra em contato com a empresa para tirar dúvidas e é atendido com agilidade, por exemplo. Ele inclui uma entrega mais efetiva e que realmente resolve o problema do cliente, bem como engloba um atendimento capaz de gerar uma transformação.
A aplicação desse conceito gera o encantamento após a conclusão dos serviços e ajuda a fidelização do cliente. Além disso, faz com que uma empresa seja indicada para amigos e conhecidos. Para os negócios, o serviço de qualidade é um elemento estratégico que garante o seu crescimento. Isso ocorre com a oferta de trabalhos eficientes, como o fornecimento de suporte integral após as compras e os serviços pós-vendas.
Veja como avaliar se os serviços estão com qualidade
É possível avaliar se os produtos ou serviços são de qualidade realizando pesquisas de satisfação com os consumidores. A avaliação poderá ser subjetiva ou objetiva e servir como parâmetro para averiguar erros e acertos, bem como identificar as oportunidades de melhorias e os aspectos que precisam de aprimoramento.
As pesquisas de satisfação são ferramentas que permitem o acesso às respostas necessárias. Outra maneira eficaz de avaliar a qualidade dos serviços é conversando com os clientes mais próximos e monitorando os comentários na Internet. Essas avaliações servem para averiguar se as soluções estão atendendo o nível de qualidade estabelecido pelos gestores.
O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia de pesquisa que analisa se os clientes estão recomendando a sua empresa para terceiros. Você pode descobrir isso os questionando sobre a probabilidade de indicarem o estabelecimento para um conhecido em número que varie de 0 até 10. Depois, é possível segmentar os consumidores em 3 grupos distintos conforme a nota indicada.
Confira quais são os pilares da qualidade em serviços
Existem alguns princípios que são adotados pelas empresas para consolidar os serviços como excelentes. Veja a seguir esses pilares adotados por empresários de vários segmentos!
Confiabilidade
Os clientes que contratam serviços têm confiança de que as atividades serão realizadas da maneira adequada. Caso isso ocorra e os consumidores fiquem satisfeitos com as entregas, haverá o aumento da confiabilidade e a melhoria na relação entre prestador e cliente. Por este motivo, utilize todos os meios para que a demanda do público seja atendida com eficiência e qualidade.
Foco no cliente
Para obter confiabilidade, é necessário manter o foco no cliente e na sua satisfação, pois ele é o eixo da relação e mantém a sua empresa ativa no mercado. Procure ir além de atender as necessidades primordiais do consumidor para que ele tenha disposição para voltar a fechar negócios. Entregue mais do que o cliente espera normalmente, utilize surpresas para encantá-lo e causar uma experiência positiva.
Colaboradores capacitados
Uma das maneiras de surpreender os seus clientes é por meio de colaboradores bem treinados. Invista na capacitação continuada das equipes, pois os times precisam ter conhecimento e manterem-se atualizados e para transmitir segurança ao público. Faça treinamentos constantes para aprimorar as funções desempenhadas pelos seus subordinados.
Os treinamentos possibilitam a execução das tarefas no trabalho com mais qualidade e consciência acerca das consequências positivas ou negativas das ações. A capacitação contínua ajuda a oferecer as novidades disponíveis no mercado, melhora os resultados e o desenvolvimento de equipe. Ela possibilita a evolução profissional e pessoal dos colaboradores.
Entenda como o serviço de qualidade está ligado a estratégias bem definidas
Os serviços de qualidade estão conectados às estratégias do negócio, grupos de trabalhos, profissionais qualificados, soluções e ferramentas utilizadas no cotidiano. Tudo está interligado e deve funcionar em conjunto para que uma empresa seja bem-sucedida. Por exemplo, se um produto é excelente, mas tiver um preço muito abaixo do praticado no mercado, causará desconfiança em seus clientes.
Por esta razão, além de contar com trabalhadores qualificados, usar ferramentas atuais e soluções tecnológicas de ponta, o empresário precisa saber criar estratégias bem definidas para obter sucesso. Para criar uma estratégia efetiva é importante averiguar o que o cliente valoriza, saber quem ele é, as suas necessidades, os seus objetivos etc.
Depois de analisar esses fatores, inclua novos atributos aos serviços ou produtos para torná-los mais robustos. Caso você queira oferecer apenas aquilo que for indispensável, reflita sobre como tornar a oferta mais acessível ao público. As estratégias precisam ser elaboradas com o objetivo de aumentar a lucratividade e a satisfação dos consumidores.
Entenda como precificar o serviço de qualidade
Na realidade, o preço não define a qualidade do serviço, mas ele influencia a percepção de valor dos clientes. Além de cobrir os custos para execução do serviço com uma entrega satisfatória, boa apresentação e que gere uma experiência positiva, o consumidor precisa perceber que o preço cobrado pelo o serviço permite que a empresa invista em bom material e tenha colaboradores preparados.
Se o valor cobrado pelo prestador de serviço é menor que o praticado pelo o mercado, os consumidores desconfiam da capacidade de execução de um bom trabalho pela empresa. Um serviço de qualidade, portanto, deve ser associado a um preço justo, para o negócio e para o cliente, gerando a percepção dos benefícios que ele irá trazer aos clientes.
Viu como o serviço de qualidade contribui para o crescimento do seu negócio? Saber precificar os serviços e transmitir a qualidade desejada ao cliente final é indispensável para o desenvolvimento das organizações nos dias atuais. Por isso, é importante focar em gestão de qualidade nas empresas e colocar em prática as dicas fornecidas no decorrer desse post.
Deseja obter mais informações sobre assunto? Então continue lendo e descubra por que usar o marketing de experiência para encantar clientes!
