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Conquistar e engajar clientes, por meio de ações que despertem emoções únicas e prazerosas. Esse é o conceito do marketing de experiência, uma estratégia que ajuda a fazer com que a sua empresa seja lembrada de forma positiva pelos consumidores.
Existem inúmeras ações que melhoram a experiência do cliente, desde o ambiente agradável e o bom atendimento até programas de premiação exclusivos. Nesse caso, a inovação faz toda a diferença para criar emoções memoráveis. Um exemplo disso surgiu com a pandemia: algumas montadoras passaram a oferecer a experiência de realidade virtual para a venda dos veículos, surpreendendo os consumidores.
No entanto, nem sempre é preciso fazer um alto investimento para garantir que as pessoas tenham uma boa experiência de compra em seu negócio. Quer conhecer algumas técnicas?
Entenda melhor o marketing de experiência
Não seria surpreendente receber um convite para uma experiência de harmonização de vinhos ao comprar um produto de uma adega? Ou receber como brinde um item, por exemplo, de higiene pessoal, ao fazer compras em uma perfumaria? Ou, ainda, manusear aparelhos eletrônicos livremente antes de decidir qual levar, em uma loja iluminada, com ambiente agradável e vendedores atenciosos?
Essas são algumas estratégias de marketing de experiência, que fazem com que os consumidores passem a ter uma impressão positiva da marca e se lembrem dela em suas necessidades de compra. Existem várias maneiras de colocar esse conceito em prática, confira!
Aposte em estímulos sensoriais
Ofereça estímulos que despertem emoções positivas. Alguns exemplos são:
- degustação de alimentos ou bebidas;
- sensação olfativa agradável, especialmente em perfumarias e lojas de cosméticos;
- ambiente claro e organizado;
- temperatura/climatização agradável;
- música suave, definida de acordo com o perfil do público;
- iluminação adequada;
- uso de cores que despertem determinados sentidos. Por exemplo, cores quentes (vermelho, amarelo, laranja) remetem ao paladar. Tons de verde passam a ideia de produtos naturais, orgânicos ou de sustentabilidade. Já cores frias e suaves transmitem a sensação de tranquilidade;
- no caso de e-commerces, algumas dicas também devem ser aplicadas, como a escolha da paleta de cores. Porém, a boa navegabilidade é primordial para melhorar a experiência do usuário.
Priorize o bom atendimento
A qualidade do atendimento é fundamental para garantir uma boa experiência de compra. Isso vale tanto para vendas online quanto físicas. Por isso, é importante também garantir boas experiências internas, direcionadas para os seus colaboradores, de forma que a equipe se sinta motivada e engajada aos propósitos da empresa.
Algumas maneiras de fazer isso são a oferta de um plano de carreira, manutenção do diálogo e da transparência, instituição de metas e reconhecimento do bom desempenho, tanto da equipe quanto de cada colaborador. Profissionais satisfeitos tendem a trabalhar mais motivados, o que é um fator básico para o bom atendimento.
Caso seus produtos dependam de entregas feitas por terceiros, conte com um bom parceiro logístico, que permita que o cliente acompanhe o status da mercadoria. Isso garante maior confiabilidade ao processo. Lembre-se de que a experiência de compra não se encerra com a sua efetivação, se estendendo à entrega e ao pós-venda.
Além disso, é importante diversificar os canais de atendimento, usando ferramentas de automação, como WhatsApp e chatbots, que conseguem fazer a triagem do assunto e agilizar a resolução do problema ou dúvida.
Use a criatividade
Mais do que investimento, a criatividade é um diferencial para que o consumidor tenha uma impressão positiva de sua marca. Quer um exemplo? Um e-commerce de roupas pode enviar, gratuitamente, uma embalagem de amaciante ou sabão de lavar roupas junto às peças. É possível fazer isso sem gastar nada, apenas com uma parceria com outra marca — e ambas saem ganhando.
Em estabelecimentos físicos, pense em como o consumidor se sente no local. Em lugares onde existe sala de espera, compartilhe a senha do wi-fi ou deixe a televisão ligada. Café e água também ajudam a fazer com que o tempo passe mais rápido. Barbearias que oferecem cerveja aos usuários conquistam ainda mais clientes, mesmo cobrando mais caro.
A inovação vem sendo buscada por empresas de todos os segmentos, para se aproximar dos clientes e proporcionar boas experiências. Quem trabalha com alimentos pode vender kits com determinados produtos e fazer lives apresentando as receitas, ideia que já vem sendo aplicada pela Rappi. Mesmo durante a crise, a criatividade é um diferencial para as empresas se reinventarem.
Faça com que seu público se identifique com sua marca
Ao se identificarem com os propósitos de sua empresa, as pessoas tendem a ter mais confiança nos produtos e serviços. Essa identificação pode ser feita por meio de apoio a causas sociais ou ambientais, uso de redes sociais ou canal no YouTube para espalhar informações e mostrar os valores da empresa, por exemplo.
Algumas sugestões para conquistar essa credibilidade são contratar fornecedores e funcionários que acreditem nos mesmos valores, sempre que possível priorizar a mão de obra local, agir com responsabilidade ambiental, entre outros.
Ouça o cliente
É importante estabelecer um canal de interação com os clientes e entender as suas necessidades. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação bem-elaboradas, que permitam que o consumidor expresse, de fato, sua opinião sobre a empresa, produtos, serviço e atendimento.
Empresas que conseguem entender o comportamento do consumidor e se antecipar às suas necessidades surpreendem e proporcionam as melhores experiências.
Diversifique os pontos de venda
Você já pensou em participar de feiras, congressos e festas locais, comercializando seus produtos em um quiosque? Essa é uma estratégia que ajuda a sua empresa a alcançar novos clientes, já que possivelmente muitas pessoas que circulam nesses locais não conhecem a sua marca.
Conheça os benefícios dessa estratégia
A valorização da experiência do cliente proporciona diversos benefícios à empresa:
- fidelização, uma vez que consumidores satisfeitos tendem a retornar;
- melhor imagem da marca;
- propaganda boca a boca, ou seja, os clientes satisfeitos indicam sua empresa para seus conhecidos e, no caso de negócios digitais, podem fazer resenhas positivas, que contam muito no processo de decisão de compra;
- melhor compreensão da jornada de compras do cliente, o que permite identificar pontos de melhoria no processo de vendas;
- maior satisfação do público interno (colaboradores) e externo (clientes), o que resulta em melhores resultados para o negócio.
Essas são apenas algumas das vantagens do marketing de experiência. O bom relacionamento, a criatividade e a atenção às demandas dos consumidores são fatores-chave para aumentar as suas vendas e tornar a sua marca uma referência em seu segmento de atuação.
Quer descobrir como melhorar ainda mais a experiência de seus clientes? Continue a visita em nossa página e saiba o que é e como colocar em prática o conceito de UX (User Experience)!
