User Experience (UX): você realmente sabe o que é e o que pode estar perdendo?

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Você já ouviu falar em User Experience? É um conjunto de práticas que vem sendo amplamente utilizado pelas organizações para atender às novas demandas do mercado. Ao contrário do que muitos pensam, ele não é aplicado apenas a produtos e serviços de tecnologia ou pela área de design.

Neste artigo, você vai aprender o significado do conceito, quais são os principais benefícios que ele proporciona e as etapas para implementá-lo em sua empresa. Confira!

O conceito

O User Experience (UX) é um termo utilizado para agrupar uma série de providências tomadas pela empresa para proporcionar uma experiência de excelência para seus usuários e clientes. Por isso, seu foco está em quem vai acessar ou utilizar o que a empresa está oferecendo — acima de tudo, na forma como essa pessoa vai se sentir em relação a esse momento.

Pilares do UX

O autor Aarron Walter, do livro Design for Emotion, considerado uma das principais referências em User Experience, organizou as necessidades dos usuários em uma pirâmide que representa a forma como eles buscam ser atendidos em grau de importância.

Da base para o topo, o produto ou serviço em questão deve ser:

  • funcional;
  • confiável;
  • usável;
  • prazeroso.

Principais diferenças entre UX e UI

A principal confusão conceitual que presenciamos no mercado é entre os termos UX e UI. UX, como já explicamos, trata da experiência do usuário. Já o UI, ou User Interface, trata da interface do produto ou serviço frente ao usuário.

Enquanto o UI se preocupa com questões técnicas, usabilidade e parte visual, o UX tem um foco mais emocional. Seu papel é pensar em melhorar a forma como o usuário vai se sentir ao interagir ou utilizar o produto. 

Principais benefícios do User Experience

Todo esse trabalho em desvendar novas maneiras de agradar o público gera benefícios muito relevantes, como mostraremos a seguir.

Aumenta a conversão em vendas

Empresários que lidam com vendas virtuais ou que atuam com prospecção por diferentes canais tecnológicos sabem da dificuldade que é aumentar a taxa de conversão. Sites criados com base em boas práticas de UX são mais atrativos e, acima de tudo, menos distrativos.

Uma pessoa que entra no site de uma empresa pelo celular e não consegue encontrar as informações de que precisa dificilmente dará sequência ao processo de compra. O mesmo vale, no mundo físico, para lojas desorganizadas, sem um padrão de arrumação das prateleiras e com um atendimento de baixa qualidade.

Melhora a fidelidade e as indicações

A fidelização é uma das armas mais importantes no universo empreendedor atual. A quantidade de empresas concorrentes é cada vez maior, e o diferencial é o ponto que mantém os clientes assíduos e satisfeitos.

Ao passar por uma experiência positiva em relação a uma marca ou a uma empresa, a reação natural das pessoas é fazer indicações. Elas querem que amigos e familiares desfrutem dos mesmos benefícios, e essa atitude angaria os clientes com a maior probabilidade de fidelização rápida.

Economiza recursos

Algumas reduções de recursos são facilmente identificadas quando pensamos na aplicação do User Experience à empresa — a começar pela diminuição das refações e dos casos de devolução e ressarcimento.

Outro ponto que contribui para essa economia é o fato de que as práticas de UX promovem mais autonomia para os usuários. Com isso, o processo de compra se torna mais ágil e demanda menos intervenções dos profissionais do atendimento, possibilitando a adoção de equipes mais enxutas.

Diminui o customer effort score

O Customer Effort Score (CES) é a pontuação que mede o esforço do cliente ao longo do processo de compra. Como dito no tópico anterior, a autonomia gerada pelo UX reduz essa métrica, tornando o processo mais simples.

Na prática, quanto menor for o CES, melhor será a experiência do usuário, já que ele terá feito um esforço mínimo para obter aquilo que buscava.

Etapas para a implementação de um projeto de UX na empresa

Diante de tantos benefícios, você já deve estar se perguntando como fazer para adotar o UX em sua empresa. Nos tópicos abaixo, vamos falar sobre as etapas que precisam ser feitas em um projeto de implementação.

Entender (empatizar e definir)

O ponto de partida é o entendimento da situação. Como estamos falando da experiência do usuário, ou seja, uma pessoa diferente de você e da sua empresa, a empatia é o principal norteador ao iniciar essa etapa. 

Mais do que se colocar no lugar do usuário, é preciso se despir de todos os conceitos e “achismos” para perceber as necessidades do outro com mais clareza e objetividade.

Depois de muita escuta, pesquisa e análise, a etapa deve ser finalizada com uma definição do que o cliente realmente deseja e precisa frente ao que a sua empresa tem a oferecer. 

Explorar (idear e prototipar)

Compreendido o problema, começa a fase de exploração das possíveis soluções. Aqui, cabe o uso de ferramentas de ideação, tais como o brainstorming, para o levantamento e a discussão de proposições.

A criação de protótipos ajuda a entender melhor cada ideia de forma mais prática e aproximada de um cenário real. Cada tipo de produto, serviço ou situação vai demandar uma prototipagem específica, e é papel da equipe fazer essa definição. 

Materializar (testar e implementar)

Por fim, é hora de validar as ideias obtidas. Os testes devem começar com os protótipos para uma análise mais segura e confiável. Conforme o tipo de solução, podem ser necessárias várias rodadas de testes em diferentes aspectos antes do lançamento para o público geral. 

A implementação pode acontecer aos poucos e paralelamente aos testes. Por meio de metodologias ágeis, as partes já validadas podem ser disponibilizadas em versão beta para um grupo de clientes e, na medida em que eles forem evoluindo, a solução vai sendo entregue.

Como você pôde observar, o UX é algo que vai muito além de design e tecnologia. A experiência do usuário é algo muito valioso e que, muitas vezes, pode ser melhorada com detalhes simples. O importante é manter o foco e uma escuta ativa dos clientes, de modo a estar sempre atento às suas necessidades e desejos.

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