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Alguns profissionais gostam de dizer que têm um “instinto natural para fechar vendas”. Embora o talento para as negociações seja importante, mapear um conjunto de etapas, que envolva desde a prospecção até o pós-vendas, é um meio mais seguro de garantir bons resultados.
Nesse sentido, surge o processo de vendas, que é muito importante para que as abordagens e tentativas de vendas não sejam baseadas no simples achismo. Vamos mostrar o significado do conceito e as principais etapas para colocá-lo em prática. Boa leitura!
O que é o processo de vendas?
O processo de vendas é o conjunto de etapas a serem seguidas pela equipe para que todos possam completar os estágios de uma negociação. Desse modo, a empresa conduz os procedimentos de maneira gradual, sem tentar forçar o consumidor a comprar logo de cara.
São ações bem definidas, a partir de uma ordem, que proporcionam aos vendedores conduzir o processo e incentivar o cliente a fechar de vez aquela compra. As etapas vão desde a prospecção até o pós-venda.
Para aumentar as chances de prospecção e vendas, algumas características que o processo de vendas deve ter são:
- ensinável, o que significa que ele pode ser transmitido para outros colaboradores, de maneira que todos estejam capacitados para negociar com diferentes perfis de clientes;
- escalável, isto é, proporcionar condições para que seja utilizado mesmo com um aumento na demanda;
- mensurável, com a utilização de indicadores claros para analisar o seu sucesso.
- previsível, com o estabelecimento de metas claras a serem atingidas dentro de um período escolhido pela empresa.
Como elaborar o seu próprio processo de vendas?
Elaborar o seu próprio processo de vendas passa pelo cumprimento de algumas etapas essenciais para conduzir a negociação da melhor forma.
O número de fases pode variar de acordo com cada livro ou manual, mas listamos 7 passos essenciais para que a sua empresa não deixe nenhuma oportunidade de contato passar. Vamos conhecê-las.
1. Planejamento
A primeira etapa para fazer o processo de vendas funcionar é planejá-lo de maneira realista, de acordo com as suas metas, necessidades e recursos dos quais o seu negócio dispõe.
Esse planejamento envolve um estudo sobre o mercado e os clientes em potencial (construir uma persona é uma excelente ideia). Embora ele seja o primeiro passo, será precisa atualizá-lo regularmente, uma vez que a empresa lidará com oscilações comerciais.
O planejamento também define os canais de comunicação e prospecção. As redes sociais não podem ficar de fora, sendo que os ajustes ao longo do tempo devem levar em conta aquelas que mais rendem clientes e interações com as pessoas.
2. Prospecção de clientes
A segunda etapa é identificar as dores de cada cliente e entender como a sua empresa pode ajudá-los efetivamente. Podemos até dizer que a prospecção é o momento da execução da sua estratégia, quando ela finalmente sai do papel.
Por isso, ela define como será a abordagem aos consumidores em potencial, quais serão os meios de comunicação priorizados (estratégia omnichannel) e a forma de avaliação dos resultados de prospecção.
Lembre-se de que essa etapa será cumprida com mais eficiência se houver investimento em capacitação profissional. Só assim os seus colaboradores estarão equipados para lidar com o processo de vendas de ponta a ponta.
3. Qualificação de leads
Não adianta muito tentar vender um produto para qualquer pessoa, de maneira indiscriminada. Afinal, se essa fosse a sua única abordagem, você nem mesmo precisaria de um processo de vendas, não é mesmo?
Essa etapa é a que garante que a sua empresa separe os consumidores em potencial de acordo com o estágio de interesse que eles demonstrarem.
Uma pessoa que apenas visitou o seu e-commerce e deixou o e-mail não está na mesma fase do processo de um outro consumidor que já perguntou até mesmo sobre as condições de parcelamento de uma mercadoria específica.
Aproveite a visita ao nosso blog para ler o artigo que preparamos sobre inbound marketing, que ajudará a entender mais sobre a qualificação de leads.
4. Criação de propostas
Chegou a hora de oferecer uma proposta. Nessa etapa, sua empresa verificará quais são as condições de pagamento e os preços que pode cobrar. O objetivo é alcançar o equilíbrio entre a lucratividade e o repasse de uma situação vantajosa para o cliente.
Nesse ponto, os vendedores devem estar totalmente conscientes daquilo que podem oferecer sem prejudicar a empresa. Afinal, nem todo consumidor terá a paciência necessária para aguardar um retorno que pode levar vários dias. Por isso, o alinhamento entre gestores e vendedores é essencial.
5. Concretização da compra
Caso você tenha conseguido conduzir o negócio até esse estágio, estará na “cara do gol” para fechar aquela venda. Contudo, lembre-se de que muitos clientes ainda podem desistir, principalmente quando o impulso inicial passa.
Nesse cenário, o bom atendimento e a persuasão são fundamentais para que o cliente não desista. Nesse momento, abuse dos gatilhos mentais e da sensação de urgência. Algumas frases que podem ser usadas são:
- “Essas são as últimas unidades dentro dessa faixa de preço”;
- “Caso você feche a compra agora, podemos oferecer 10% de desconto na próxima compra”;
- “Como conversamos, esse processo soluciona o seu problema. É a sua chance de corrigir esse incômodo de vez”.
O importante é não forçar situações que sejam desvantajosas para o consumidor no médio prazo, como forçar a venda de um produto excessivamente caro e que só resolverá os problemas dele em parte. A ideia, aqui, é fornecer uma solução, mas sem explorar a boa vontade do consumidor.
6. Pós-venda
Venda fechada! Isso significa que a interação entre cliente e empresa termina aqui? Definitivamente não! Até porque cessar o contato com o consumidor após a negociação diminuiria as chances de fidelização — e, como Philip Kotler já disse, é melhor fidelizar do que conquistar do zero.
Além disso, o período após o fechamento do processo de vendas também é importante para que esse consumidor fidelizado indique os seus produtos e serviços no futuro, por meio do marketing de referência.
O tratamento do pós-venda inclui diversas iniciativas, como:
- contato ativo, para que o cliente tire suas dúvidas sobre como utilizar o produto da melhor forma;
- envio de brindes, caso isso se encaixe no perfil e nas necessidades financeiras da empresa;
- devolução e troca de produtos danificados;
- envio de newsletter e promoções para quem já comprou produtos da sua empresa.
7. Utilização de indicadores
Colocamos este ponto por último, mas a verdade é que ele deve ser conduzido durante todo o processo. Use os KPIs para analisar os resultados da sua estratégia. Algumas das questões que você pode investigar são:
- quantidade de contatos feitos por clientes em potencial, como ligações, e-mails e propostas;
- quantidade de novos negócios iniciados, com a entrada de leads;
- eficiência de vendas, com o estudo do percentual de negócios fechados, principalmente em comparação com os que foram malsucedidos;
- visitas ao site e interações nas redes sociais.
Como você viu no artigo, o processo de vendas é fundamental para que os colaboradores não se confundam ao conduzir as negociações. Isso é ainda mais importante quando os profissionais lidam com diversas pessoas ao mesmo tempo, o que pode fazer com que eles misturem estratégias e mostrem ao cliente que não sabem bem com quem estão lidando naquele momento.
Gostou do post e quer entender como o Sebrae Alagoas pode ajudar a sua empresa a melhorar o processo de vendas? Então, entre em contato conosco!
