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Você sabe o que é marketing conversacional? Mesmo que a resposta seja não, é provável que você já tenha tido contato ou recebido algum atendimento por um chatbot, certo? Pois, esse é um bom exemplo de tal conceito.
Com a transformação digital, esse tipo de comunicação ganhou espaço, tanto para responder ao aumento de demanda por interações à distância quanto para gerar resultados mais expressivos na conversão em vendas.
Só por isso vale a pena saber mais, não é? Então, confira as principais informações!
O que é marketing conversacional?
O marketing conversacional é um modelo de atendimento ao público interativo, que usa soluções tecnológicas para conversar com os clientes de forma automatizada e humanizada. Assim, essa abordagem serve para:
- tirar dúvidas;
- indicar caminhos, produtos ou serviços;
- conduzir os leads pela jornada de compra;
- resolver dificuldades.
Entre as tecnologias utilizadas, a Inteligência Artificial se destaca, sendo incorporada a Chatbots disponíveis em sites, redes sociais, aplicativos de mensagens e outros meios de comunicação via texto ou em Unidades de Resposta Audível quando se tratam de canais de áudio, a fim de automatizar os processos de interação.
Entretanto, o fluxo de perguntas e respostas, gatilhos, estratégias de conversão entre outros elementos que formam a base de informação é construído por pessoas, fundamentando todo seu funcionamento nesses dados.
Por que é vantajoso investir em Marketing Conversacional?
Mais que uma novidade atrativa, o marketing conversacional responde a necessidades que as empresas encontraram diante dos efeitos da transformação digital. Uma delas é fazer publicidade, vendas e atendimento convergirem, de forma que atuem em conjunto para atingir os melhores resultados.
Essa abordagem perpassa do contato para conhecer a empresa ao pós-venda, permitindo proporcionar uma experiência superior ao cliente em todos os momentos. Ainda contribui para isso a alta resolutividade, facilidade de acesso e a possibilidade de personalizar as interações.
Por essas razões, muitos negócios estão optando por adotar essa estratégia. Desse modo, não oferecer pode colocar sua empresa em desvantagem diante da concorrência, à medida que outros competidores o disponibilizam canais de atendimento automatizados.
A operação também ganha com esse modelo, já que a organização consegue escalar sem aumentar demais os custos, atendendo um volume maior de contatos de maneira ininterrupta enquanto automatiza tarefas para otimizar o tempo da equipe.
Como colocar essa estratégia em prática?
Sua importância demonstra que qualidade e eficiência são necessários para colocar o marketing conversacional em prática. Veja como a seguir!
Tenha um plano para atrair leads
O marketing conversacional que visa impulsionar a jornada de vendas e atendimento só acontece se houver leads nesse ponto da jornada. Basicamente, isso implica a necessidade de uma estratégia de atração para que essa abordagem funcione.
Para tanto, o ideal é entender quais são as dores e as demandas do seu público-alvo. Pois, esse conhecimento será a base para construir gatilhos chamativos que o levam para a conversa com seu negócio e a levarão adiante.
Invista no omnichannel
O marketing convencional pode ser implementado em diversos canais. Por causa dessa característica, é comum que a jornada de compra ou de atendimento passe de um canal para outro, intercalando onde ocorrem as interações conforme a conveniência do lead.
Nesse quadro, o omnichannel é essencial, a fim de assegurar a continuidade da conversa sem que informações precisem ser colhidas novamente, podendo ter o seu histórico acessado. Afinal, ao evitar esse tipo de repetitividade, a tendência é agradar o público.
Personalize ao máximo
O conhecimento aprofundado acerca do perfil do consumidor também embasa a personalização das etapas e das interações, expondo as informações conforme o lead for seguindo na jornada de compra. Isso ainda vale para agregar assertividade nas respostas e gerar relevância para os interessados.
Analise e qualifique
O bom uso de dados envolve muita análise e qualificação. Mas colocar em prática essas ações demandam o acionamento de um fluxo perguntas que podem afastar o lead. Ou seja, nada de exageros nessa hora. Além disso, as tecnologias voltadas a isso são um grande apoio para saber se as estratégias utilizadas estão alinhadas ao perfil do potencial comprador.
Centralize os dados em um CRM
Entre as tecnologias que permitem coletar e combinar os dados dos leads para criar um mapeamento estratégico sobre quais ações têm maior potencial de gerar resultados, o Customer Relationship Management -CRM se destaca. Nessa ferramenta é possível:
- centralizar informações de diversos canais;
- obter insights e métricas atualizados;
- planejar as etapas do funil de vendas;
- acompanhar e gerenciar interações.
Opte por soluções mobile friendly
Com a popularização dos smartphones, um padrão a ser mantido quando se trata das tecnologias usadas para fazer o marketing conversacional funcionar é a adaptabilidade para dispositivos móveis. Portanto, desde o software ou a plataforma até os conteúdos precisam estar otimizados para esse formato.
Fique atento ao tempo
Em todo esse processo, o tempo, tanto de espera quanto de resposta, é um fator fundamental. Por exemplo, deixar um lead esperando tende a levá-lo à desistência e cria uma percepção negativa acerca de seu negócio. Assim, essa é uma métrica a ser acompanhada de perto para evitar danos à sua imagem.
Como o marketing conversacional é usado por grandes empresas?
As grandes empresas têm usado cada vez mais o marketing conversacional para compor sua estratégia conjunta de vendas, atendimento e publicidade. Talvez os mais conhecidos exemplos sejam os assistentes virtuais.
Organizações como Bradesco, Vivo e Coca-Cola os utilizam para tirar dúvidas de seus clientes ou interessados. Dessa maneira, melhoram o suporte e se aproximam do público. Em um modelo semelhante, mas voltado à venda, Natura e Magalu se destacam auxiliando na escolha de produtos, orientando sobre formas de pagamento, etc.
No setor bancário, o Banco do Brasil permite que a negociação de dívidas seja feita 100% por bots, eliminando a necessidade de devedores irem até as agências para resolver esse tipo de pendência.
Outro empreendimento que também exemplifica a implementação desse conceito é o Burger King. Porém, nessa rede de fast-food, ele é aplicado para lidar com documentação e cadastros, recebendo currículos de forma centralizada.
Sendo assim, o marketing conversacional vai muito além do suporte ao cliente, implementado de diversas formas por empresas que querem melhorar seu relacionamento com o público. Afinal, não é apenas um canal de atendimento online, mas uma estratégia que responde às demandas dos consumidores em relação à interação com as marcas.
O bom uso do marketing conversacional não é a única forma do seu negócio crescer. O Sebrae Alagoas pode te ajudar com isso. Entre em contato e descubra como!
