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Algumas vendas são quase instantâneas, outras demandam um tempo maior para convencer o consumidor de que aquele produto corresponde às expectativas. Isso porque as lojas lidam com diferentes tipos de clientes e a abordagem deve ser feita de acordo com as características de cada um deles.
Não basta apenas diferenciar os tipos de clientes: também é preciso escalar vendedores que saibam contornar os obstáculos e quebrar objeções. Por isso, preparamos um post que mostra os diferentes consumidores e como agir em diversas situações. Boa leitura!
Quais são os principais tipos de clientes?
Primeiro, conheceremos os tipos de clientes com as quais qualquer empresa precisa lidar. Cada um deles têm características próprias, então os vendedores precisam ter jogo de cintura para fechar negócio com cada perfil.
Confuso
O nome diz tudo: esse cliente não é apenas indeciso, mas também está com dificuldade para descobrir qual é a melhor escolha de produto (ou serviço). Para lidar com esse consumidor, é preciso apostar em uma venda consultiva, ao oferecer algo que realmente solucione o seu problema.
Para isso, é preciso conversar com ele até entender as suas reais necessidades. Assim, será fácil oferecer produtos que o deixem, finalmente, seguro em relação à escolha.
Comunicativo
“Afinal, ele quer comprar algo ou só conversar?”. O comportamento do consumidor comunicativo sempre desperta esse questionamento. O lado bom é que fácil despertar o interesse por um produto, já que ele gosta de conversar sobre tudo.
Já o lado negativo é que esse cliente pode apresentar uma falta de foco — daí a impressão de que ele pode estar ali apenas para conversar. Para evitar esse cenário, o vendedor deve evitar conversas paralelas e direcionar a conversa para entender suas necessidades e apresentar produtos que solucionarão o problema.
Atento
O consumidor atento está sempre vigilante e concentrado durante toda a venda. É o tipo de cliente que faz diversas perguntas, o que pode pegar desprevenido o vendedor que não conheça bem o produto que ele quer vender.
A melhor forma de lidar com o cliente atento é conhecer bem o catálogo de produtos e serviços. Não basta apenas decorar as informações técnicas, mas conhecer suas utilidades e benefícios para fazer o consumidor entender a necessidade de adquirir aquela mercadoria.
Não comunicativo
Se temos o consumidor comunicativo, também temos o que não fala muito. Ele pode ser um mistério difícil de desvendar para os vendedores, uma vez que será preciso batalhar para descobrir as intenções desse cliente.
A exemplo do cliente comunicativo, é preciso direcionar a conversa até que ela chegue ao problema que ele esteja enfrentando. A partir daí, será possível oferecer produtos que atendam às suas necessidades.
Negociador
O negociador é aquele cliente que quer obter alguma vantagem na negociação. Entre elas, podem estar:
- descontos;
- condições melhores de parcelamento;
- entrega grátis;
- brindes.
O segredo para lidar com esse consumidor é não fechar as portas para as suas propostas no primeiro momento, mas também resistir ao máximo antes de ceder. Caso esse cliente já seja fidelizado, as suas condições podem ser melhores, como forma de premiar o relacionamento.
Contudo, é preciso tomar cuidado com consumidores que querem apenas um desconto grande. Nesse contexto, é preciso negociar de forma a manter uma boa lucratividade, ainda que a loja ofereça as melhores condições. O objetivo não é apenas fazer uma venda, mas construir uma relação duradora com os clientes.
Ansioso
O cliente ansioso quer o produto em suas mãos o mais rápido possível. Ainda que uma data-limite tenha sido acordada, ele fará de tudo para receber logo a mercadoria.
Para lidar com esse cliente, é necessário escalar vendedores que tenham a paciência necessária para não constrangê-lo. É importante ser solícito e se mostrar disposto a atendê-lo, mas também é necessário relembrar as condições acordadas entre ambas as partes.
Da concorrência
O cliente “da concorrência” já começa falando das condições e dos preços dos concorrentes — que, segundo ele, são melhores. Ele usará esses elementos para pressionar por uma negociação mais vantajosa para si.
Para lidar, é preciso focar nos diferenciais do produto oferecido e mostrá-lo como ele é melhor que o que é oferecido pela concorrência. Com uma exposição clara dos argumentos, será mais fácil fechar uma compra (e até fidelizá-lo, por conta de um atendimento de qualidade).
Crítico
O consumidor crítico está sempre desconfiado, ainda que o produto do qual ele precise tenha uma ótima reputação no mercado. Ele também pode utilizar a estratégia de listar os benefícios dos concorrentes.
Novamente, a melhor maneira de lidar com ele é focar nas características principais do produto e mostrar como ele soluciona o problema apresentado, sua facilidade de uso e benefícios. Também é uma boa ideia apresentar as credenciais da loja e as avaliações dos consumidores nas redes sociais.
Especialista
O cliente especialista já sabe praticamente tudo sobre o produto que está sendo vendido, o que o torna um grande desafio para a equipe de vendedores. Esse consumidor pesquisa muito antes de comprar e realiza comparações entre valores e condições.
Vendedores pacientes devem ser acionados para vencer a resistência do cliente especialista. Por isso, os profissionais devem estar muito bem-informados para que não sejam surpreendidos com dados que desconheciam.
Outra estratégia é conhecer dados dos produtos que não sejam tão divulgados e utilizá-los na conversa. Isso porque o especialista só será convencido quando entender que está diante de uma empresa séria e não está apenas dialogando com um vendedor que decorou as informações mais básicas sobre o que está vendendo.
Indeciso
Citamos, lá no início, o cliente confuso: ele não sabe a diferença entre produtos e, por isso, não consegue escolher. Já o indeciso até conhece as mercadorias, mas não consegue tomar uma decisão sozinho e precisa de um vendedor para indicar a solução.
A venda consultiva é uma excelente abordagem para lidar com a insegurança do consumidor indeciso. Por meio desse método, o vendedor conversa com o cliente até entender melhor o seu problema. Quando isso ocorre, ele tem elementos suficientes para oferecer um bom produto e acabar com as suas objeções.
Como oferecer uma boa experiência de compra?
Além de entender os tipos diferentes de clientes, podemos listar algumas dicas que servem para lidar com a maioria dos perfis:
- identificar o melhor canal de comunicação. É necessário compreender qual canal ele prefere para manter o contato, por exemplo, assim como descobrir se a melhor solução é uma abordagem descontraída ou um papo mais sério;
- identificar as necessidades. Escute para entender do que ele realmente precisa. Não adianta chegar oferecendo mil produtos antes de compreender o problema;
- orientar o cliente. Fale sobre as características do produto e como ele se encaixa em relação às necessidades;
- debater o assunto. Evite respostas decoradas e prontas e prefira discorrer sobre o item oferecido;
- ser claro. Mostre transparência no valor, na proposta e em todas as etapas da jornada de compra. O cliente quer honestidade e respostas objetivas aos seus problemas.
Agora que você conhece os principais tipos de clientes, já sabe as melhores formas de lidar com eles. É muito importante escalar vendedores que tenham experiência com aquele perfil de consumidor, até mesmo como uma forma de obter a fidelização.
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