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Como garantir a satisfação do cliente? Quais estratégias devem ser adotadas para que seu produto ou serviço e atendimento superem as expectativas do consumidor?
Há pouco tempo, o relacionamento entre o comprador e o vendedor era baseado apenas na relação comercial de oferta e procura. Hoje, esses clientes publicam e compartilham a todo momento sua satisfação ou descontentamento com determinadas marcas, o que pode afetar diretamente os negócios.
No entanto, nem sempre um consumidor insatisfeito entra em contato para manifestar sua queixa — pode ser que ele simplesmente deixe de comprar novamente com você. O comportamento isolado não impacta o negócio, mas se outros clientes agirem do mesmo modo, o seu empreendimento entra em risco sem que você descubra o motivo.
Continue a leitura, descubra por que é importante manter seus clientes satisfeitos, o que é necessário para melhorar esse relacionamento com os consumidores e como tornar as redes sociais aliadas nessa interação da sua marca com o público.
Por que é importante manter os clientes satisfeitos?
Conheça 3 motivos que mostram como a satisfação do cliente pode ajudar você a alcançar melhores resultados no seu negócio.
1. Promove a fidelização
Quando o cliente se sente bem-atendido, é provável que ele volte ao seu negócio no futuro. Como uma pequena empresa, você sai em vantagem, porque é visto pelos consumidores como mais autêntico e mais próximo deles que outras marcas.
Use essa vantagem para personalizar a experiência desses consumidores sempre que possível para garantir a fidelização do cliente.
2. Gera maior lucro
Atrair um novo consumidor é mais caro que investir na retenção de um cliente. Além disso, uma pesquisa da Havard Business School identificou que aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% pode gerar um aumento de lucro de 25% a 95%. Para um pequeno negócio, esse crescimento pode significar a diferença entre sobreviver e prosperar.
3. Melhora o relacionamento com o cliente
A preocupação com a satisfação do cliente oferece uma oportunidade para desenvolver o relacionamento com os consumidores, criando um canal aberto entre vocês. Além disso, clientes satisfeitos costumam atuar como defensores da marca.
Eles escrevem comentários elogiosos nas redes sociais, recomendam seu produto para outras pessoas e compram com você novamente. Ou seja, você ganha a divulgação e conquista novos consumidores sem a necessidade de grandes investimentos.
Como manter a satisfação dos clientes?
Selecionamos, a seguir, as estratégias que você pode utilizar em seu negócio para deixar os consumidores satisfeitos com sua marca.
Conheça seus clientes
O primeiro passo é descobrir quem é sua persona, aquele perfil do cliente ideal que ajuda a identificar o comportamento e as necessidades do seu consumidor, para que você possa oferecer a melhor experiência possível.
Adote o feedback como uma ferramenta do negócio
O feedback é um indicador claro do grau de satisfação dos clientes com sua marca, atendimento, produtos e serviços. É possível coletar essa reação por meio de pesquisas online, ligações e até durante o atendimento na loja física.
No caso das pesquisas online, você pode utilizar ferramentas gratuitas como o Survey Monkey e o Formulários Google. No momento de elaborar essa pesquisa, evite perguntas longas ou de difícil interpretação e desenvolva questões abertas para identificar detalhes dos elogios ou reclamações.
Trate as críticas como uma oportunidade
Os clientes também devem ser incentivados a deixar os comentários nos seus canais de atendimento. Nesse caso, não deixe de responder atentamente a cada mensagem, com cuidado especial àquelas que apresentam críticas ou reclamações. Quando for esse o caso:
- entre em contato com o cliente assim que ele fizer a crítica;
- tente resolver imediatamente o problema, atualizando o consumidor sobre o progresso dessa reclamação;
- responda os comentários negativos de forma clara e objetiva;
- acompanhe os comentários deixados pelos outros clientes sobre a reclamação.
Ofereça diferentes canais de atendimento
Quanto mais fácil for o contato dos clientes com sua marca, maiores serão os níveis de satisfação desses consumidores. Para oferecer esse suporte multicanal, identifique qual é o melhor canal de comunicação para o relacionamento com os clientes.
As redes sociais têm sido um dos canais preferidos de contato, mas o telefone e o e-mail ainda são utilizados por muitos consumidores. O importante é que esse canal facilite o relacionamento do cliente com a marca. Se você anuncia um produto no Instagram, por exemplo, informe o contato do site ou o número do WhatsApp para que ele consiga finalizar o pedido.
Surpreenda seu consumidor
O sucesso do cliente, ou customer success, busca sempre melhorar a experiência do consumidor. Sempre que possível, ofereça soluções que aumentem a qualidade do produto ou do atendimento prestado.
Ações simples como promoções em datas comemorativas, bônus para clientes que não compram há algum tempo ou descontos para os consumidores que apresentaram alguma insatisfação também demonstram que sua marca valoriza o público consumidor.
Como as redes sociais podem melhorar o relacionamento entre sua marca e o cliente?
As redes sociais desempenham um papel importante na estratégia de marketing e relacionamento da sua marca, pois aumentam a visibilidade do seu negócio e permitem que ele fique conhecido por mais pessoas.
Esses canais também são uma maneira de aproximar sua marca do cliente. Ao observar essa interação, você tem a oportunidade de conhecer essas pessoas um pouco melhor. Com isso, é possível desenvolver estratégias que deixem esses consumidores cada vez mais satisfeitos e engajados.
Além disso, o incentivo à participação desses consumidores por meio de comentários, curtidas, marcações e compartilhamentos funciona como um selo de aprovação para clientes em potencial procurarem sua empresa.
Conte histórias da marca que ressoem com os consumidores e seus valores. Mantenha a empatia e transparência nessa interação pelas redes sociais. Esses clientes não gostam de ser enganados por propagandas que na realidade não cumprem o que prometem.
Evite responder os comentários com o mesmo texto e mantenha a criatividade nas respostas. Nem todos os usuários costumam fazer a marcação usando a hashtag ou o “@”. Por isso, é importante ficar atento aos comentários que não estão diretamente linkados à marca, mas que dizem respeito sobre ela.
Com o potencial das redes sociais e as dicas para conquistar a satisfação dos clientes você pode melhorar a experiência dos seus consumidores e aumentar a lucratividade do seu negócio.
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