O que é customer success e quais as suas atribuições na empresa?

A interação entre a sua empresa e os consumidores é essencial para o sucesso do negócio. Afinal, pessoas bem-atendidas e satisfeitas se identificam com o empreendimento e se tornam clientes fiéis, transformando-se até em divulgadores da marca. Por essa razão, entender o que é o customer success é fundamental.

A função do customer success é garantir o sucesso do cliente ao adquirir o produto ou serviço ofertado pela sua empresa. Afinal, o sucesso do consumidor resulta, necessariamente, no sucesso do seu negócio. Como consequência, os índices de retrabalho ou devolução se reduzem. Assim, o customer success deve ser uma filosofia de sua marca.

Quer entender o que é customer success e como aplicar em seu negócio? Continue a leitura que explicaremos como implementar essa estratégia em sua empresa, qualquer que seja o seu porte!

Quais os diferenciais de uma empresa que aplica o customer success como filosofia?

Como explicamos, adotar estratégias proativas para garantir a satisfação do cliente é o objetivo deste trabalho. Afinal, consumidores satisfeitos se identificam com a empresa, retornam para novas experiências de compra, indicam o produto ou serviço para os seus contatos e passam a confiar na marca.

Empresas que mantêm o customer success ativo e entendem a prática como um propósito do negócio têm muito mais potencial de crescimento. Dessa forma elas conseguem entender melhor as necessidades dos clientes, solucionar problemas e se antecipar às demandas.

Quais os benefícios das estratégias de customer success quando aplicadas corretamente?

Há várias vantagens de aplicar o customer success em seu negócio. Conhecer esses benefícios pode incentivar a adoção do conceito em seu negócio. Podemos dizer que as empresas que colocam o customer success em prática têm vários impactos positivos, que se refletem no melhor desempenho da marca, como os que seguem:

Reduz as reclamações

Um dos reflexos imediatos da adoção dessa filosofia é a redução de reclamações. Mas, se eventualmente uma insatisfação for identificada, é fundamental que a empresa a entenda como um ponto de melhoria e ofereça uma solução.

Investir no bom relacionamento com o cliente é essencial para promover melhores resultados e evitar que problemas se repitam. Consequentemente, torna-se possível ter maior percentual de clientes satisfeitos.

Ajuda a identificar problemas

Outra vantagem que pode ser obtida por meio do customer success é a melhora no entendimento do negócio. Por exemplo, ao acompanhar mais de perto a satisfação dos clientes, é possível melhorar a compreensão dos problemas, o que permite a adoção de ação para evitá-los.

Além disso, você vai conseguir fazer a identificação de eventuais gargalos, como falta de profissionais dedicados ao atendimento, questões relativas a estoque, prazo de entrega ou garantias de produtos, descompasso entre ações de marketing e estratégias implementadas (que podem levar o cliente à frustração), entre outros.

Reduz os cancelamentos

Ter ações para reduzir a taxa de cancelamentos da empresa é fundamental para alcançar previsibilidade e facilitar a gestão. Através do customer success – CS, você tem boas ferramentas para entender o cliente e garantir que fique satisfeito.

Consequentemente, é natural ocorrer a redução de cancelamentos (taxa de churn). Portanto, para aproveitar esses e outros benefícios, vale a pena colocar em prática o CS em seu negócio.

O que é customer success e qual seu papel?

Para que esses diferenciais sejam percebidos pelos clientes, o customer success é muito importante. Embora a estratégia deva ser um dos propósitos da empresa, é essencial ter um departamento (ou profissional) que tenha como principal atribuição garantir que os consumidores tenham experiências bem-sucedidas com a marca.

Ajuda a entender o comportamento do consumidor

Assim, o customer success deve entender o comportamento do consumidor e saber o que o agrada e desagrada, adotando medidas para manter sempre alto o nível de encantamento. As ações de pós-venda são muito importantes, mas as boas práticas de customer success precisam começar antes disso, para garantir o bom desempenho.

Para tanto, é preciso ouvir, responder e orientar o cliente. Por exemplo, durante a pandemia muitos negócios passaram a investir no delivery dos seus produtos, sem que o consumidor tivesse contato direto antes da compra. Imagine uma loja de roupas que passou a fazer vendas online.

Permite aumentar a satisfação do cliente

Nesse caso, o que é preciso fazer para garantir a satisfação do cliente? Atender de forma educada, oferecer vários canais de contato, informar prazo e valor de frete de forma transparente e deixar clara a política de trocas e devoluções. Afinal, quem compra uma peça online não provou antes e não tem certeza da qualidade do material, do corte e do caimento.

Assim, além de agilizar a troca e fornecer os meios para isso, a empresa deve estar aberta a críticas, como reclamações sobre tamanho, costura, materiais, entre outros aspectos.

Garante a boa experiência na compra

Dessa forma, mesmo que a compra não tenha sido satisfatória, a boa experiência do cliente estará garantida, pois sua reclamação foi ouvida e sua necessidade de troca aceita.

O cliente tem sempre razão? Não, nem sempre. Mas a avaliação disso também é uma das finalidades do customer success, que terá dados em mãos para analisar os índices de insatisfação e suas razões, para corrigir o problema.

Quais as principais atribuições do customer success?

Para executar esse trabalho de forma adequada e com equilíbrio entre os interesses da marca e de seus clientes, o customer success deve priorizar algumas boas práticas. Acompanhe!

Integração do cliente

Após a compra, é importante que o customer success entre em contato com o cliente e se coloque à disposição para o esclarecimento de dúvidas ou resolução de problemas. Essa tática aproxima o consumidor e faz com que ele entenda que existe uma preocupação, por parte do fornecedor, com a sua experiência.

Isso faz toda a diferença para a conversão. Aliás, a prática é conhecida como integração do cliente à marca. Algumas ações indicadas são:

• fazer um follow-up sobre o negócio, avaliando não apenas a satisfação, mas também eventuais dificuldades;
• orientar o cliente sobre como usar o produto ou serviço e colher feedbacks;
• fazer a ponte entre os feedbacks recebidos e os setores responsáveis pela sua solução.

Resgate de consumidores

Sabe aqueles clientes frequentes, que deixaram de comprar com você ou cancelaram o contrato com a sua marca? É preciso entender as razões e, sempre que possível, resgatá-los.

Será que houve uma insatisfação, um problema não resolvido ou algo que poderia ter sido solucionado com uma interação maior? A redução do churn é um dos principais resultados do trabalho do customer success.

Promoção do upsell e cross-sell

Ao entender melhor o comportamento e as necessidades do consumidor, é possível ampliar o leque de ofertas de sua marca, oferecendo produtos ou serviços complementares aos já adquiridos. É o caso, por exemplo, de uma cliente que compra um vestido adequado para festas — por que não oferecer também um calçado com a mesma característica ou acessórios específicos?

É importante entender que essa possibilidade de novas vendas é muito mais que uma oportunidade de aumentar o volume comercializado. Afinal, o cross-sell pode resolver necessidades reais do cliente e simplificar a sua vida, melhorando a experiência de compra.

No exemplo citado, nada melhor do que facilitar a busca pelo look completo, certo? A ideia é: “coloque mais um produto no carrinho (de um determinado valor) e obtenha um benefício (como frete grátis, desconto ou outra ação promocional)”.

Já o upsell envolve a ideia de um upgrade na compra. Ao contrário de estimular o consumidor a colocar itens complementares no carrinho, a prática consiste em ofertar uma versão mais sofisticada do produto.

Para ficar mais simples, vamos pensar em tecnologia. Por que não oferecer a quem quer comprar um smartphone a última versão do produto, mais moderna e com mais recursos? Isso é possível por meio da construção de um relacionamento de confiança com o cliente.

Quais as principais métricas de customer success e como acompanhá-las de perto?

Sua empresa segue indicadores-chave de performance (KPIs)? Se não fizer isso ainda, é hora de entender melhor o tema e a sua importância para a mensuração de resultados.

Contudo, se esse tipo de avaliação já estiver implementado, cabe ao customer success acompanhar as métricas. Além da taxa de cancelamento (churn) de negócios, as principais são:

• aumento da receita, que deve ser acompanhado mensalmente;
• avaliação do número de clientes ativos;
• nível de satisfação, também conhecido como NPS (Net Promoter Score);
• saúde do cliente, ou seja, a sua percepção de valor sobre seus produtos ou serviços. Um atendimento saudável resulta em níveis de retenção e satisfação elevados. Quando seu cliente é uma pessoa jurídica, esse indicador deve ser avaliado também em relação ao consumidor final;
• identificação de clientes com potencial de cancelamento (que demandam a adoção de estratégias diferenciadas para a resolução de problemas e para que se sintam novamente confiantes e com afinidade com a marca e os propósitos do negócio).

Para acompanhá-las, vale a pena investir em coleta e tratamento de dados, além de contar com uma boa ferramenta para organizá-las e permitir a análise. Assim, você consegue tomar decisões melhores.

Quais são as tendências de Customer Success?

Por fim, vale a pena conhecer as tendências de customer success que podem ser aplicadas na empresa para melhorar os resultados. Para ajudar com isso, elencamos as mais relevantes, a seguir:

• uso de automatizações personalizadas — com novas ferramentas surgindo, tornou-se possível usar dados para oferecer experiências personalizadas em escala;
• acompanhamento de métricas de retenção — há maior ênfase para as métricas que ajudam a entender a retenção dos clientes, como as taxas de expansão de receita líquida e o LifeTime Value (LTV);
• aproveitamento de dados — com soluções de inteligência artificial e machine learning, pode-se usar os dados para prever o comportamento do cliente, identificar oportunidades de upsell e cross-sell, bem como automatizar interações para melhorar a retenção;
• melhora da colaboração interna — a integração das equipes, como vendas, marketing e suporte, é fundamental para garantir que as informações sobre clientes fluam suavemente e que as estratégias sejam eficazes.

Como é possível perceber, o customer success é muito mais do que um serviço de pós-venda e pode ser determinante para o sucesso do empreendimento. Trata-se de uma forma de agir e pensar, que deve fazer parte da cultura da empresa. Ela permite entender exatamente o que o consumidor precisa e definir os meios para que suas demandas sejam atendidas.

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Sebrae Alagoas