O que é customer success O que é customer success

O que é customer success e quais as suas atribuições na empresa?

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A interação entre a sua empresa e os consumidores é essencial para o sucesso do negócio. Afinal, pessoas bem-atendidas e satisfeitas se identificam com o empreendimento e se tornam clientes fiéis, transformando-se até em divulgadores da marca. Por essa razão, entender o que é o customer success é fundamental.

A função do customer success é garantir o sucesso do cliente ao adquirir o produto ou serviço ofertado pela sua empresa. Afinal, o sucesso do consumidor resulta, necessariamente, no sucesso do seu negócio. Como consequência, os índices de retrabalho ou devolução se reduzem. Assim, o customer success deve ser uma filosofia de sua marca.

Quer entender o que é customer success e como aplicar em seu negócio? Continue a leitura que explicaremos como implementar essa estratégia em sua empresa, qualquer que seja o seu porte!

Quais os diferenciais de uma empresa que aplica o customer success como filosofia?

Como explicamos, adotar estratégias proativas para garantir a satisfação do cliente é o objetivo desse trabalho. Afinal, consumidores satisfeitos se identificam com a empresa, retornam para novas experiências de compra, indicam o produto ou serviço para os seus contatos e passam a confiar na marca. 

Empresas que mantêm o customer success ativo e entendem a prática como um propósito do negócio têm muito mais potencial de crescimento. Afinal, dessa forma elas conseguem entender melhor as necessidades dos clientes, solucionar problemas e se antecipar às demandas. 

Um dos reflexos imediatos da adoção dessa filosofia é a redução de reclamações. Mas, se eventualmente uma insatisfação for identificada, é fundamental que a empresa a entenda como um ponto de melhoria e ofereça uma solução. Investir no bom relacionamento com o cliente é essencial para promover melhores resultados e evitar que problemas se repitam.

Assim, podemos dizer que as empresas que colocam o customer success em prática têm vários diferenciais positivos, que se refletem no melhor desempenho da marca:

  • maior percentual de clientes satisfeitos;
  • melhor compreensão dos possíveis problemas, o que permite a adoção de ação para evitá-los;
  • identificação de eventuais gargalos, como falta de profissionais dedicados ao atendimento, questões relativas a estoque, prazo de entrega ou garantias de produtos, descompasso entre ações de marketing e estratégias implementadas (que podem levar o cliente à frustração), entre outros;
  • redução de cancelamentos (taxa de churn) e maior previsibilidade no orçamento.

O que é customer success e qual seu papel?

Para que esses diferenciais sejam percebidos pelos clientes, o customer success é muito importante. Embora a estratégia deva ser um dos propósitos da empresa, é essencial ter um departamento (ou profissional) que tenha como principal atribuição garantir que os consumidores tenham experiências bem-sucedidas com a marca.

Assim, o customer success deve entender o comportamento do consumidor e saber o que o agrada e desagrada, adotando medidas para manter sempre alto o nível de satisfação. As ações de pós-venda são muito importantes, mas as boas práticas de customer success precisam começar antes disso, para garantir o bom desempenho.

Para tanto, é preciso ouvir, responder e orientar o cliente. Por exemplo, durante a pandemia muitos negócios passaram a investir no delivery de seus produtos, sem que o consumidor tivesse contato direto antes da compra. Imagine uma loja de roupas que passou a fazer vendas online.

Nesse caso, o que é preciso fazer para garantir a satisfação do cliente? Atender de forma educada, oferecer vários canais de contato, informar prazo e valor de frete de forma transparente e deixar clara a política de trocas e devoluções. Afinal, quem compra uma peça online não provou antes e não tem certeza da qualidade do material, do corte e do caimento.

Assim, além de agilizar a troca e fornecer os meios para isso, a empresa deve estar aberta a críticas, como reclamações sobre tamanho, costura, materiais, entre outros aspectos. Dessa forma, mesmo que a compra não tenha sido satisfatória, a boa experiência do cliente estará garantida, pois sua reclamação foi ouvida e sua necessidade de troca aceita.

O cliente tem sempre razão? Não, nem sempre. Mas a avaliação disso também é uma das finalidades do customer success, que terá dados em mãos para analisar os índices de insatisfação e suas razões, de forma a corrigir o problema. 

Quais as principais atribuições do customer success?

Para executar esse trabalho de forma adequada e com equilíbrio entre os interesses da marca e de seus clientes, o customer success deve priorizar algumas boas práticas. Acompanhe!

Integração do cliente

Após a compra, é importante que o customer success entre em contato com o cliente e se coloque à disposição para o esclarecimento de dúvidas ou resolução de problemas. Essa tática aproxima o consumidor e faz com que ele entenda que existe uma preocupação, por parte do fornecedor, com a sua experiência. 

Isso faz toda a diferença para a conversão. Aliás, a prática é conhecida como integração do cliente à marca. Algumas ações indicadas são:

  • fazer um follow-up sobre o negócio, avaliando não apenas a satisfação, mas também eventuais dificuldades; 
  • orientar o cliente sobre como usar o produto ou serviço e colher feedbacks;
  • fazer a ponte entre os feedbacks recebidos e os setores responsáveis pela sua solução.

Resgate de consumidores

Sabe aqueles clientes frequentes, que deixaram de comprar com você ou cancelaram o contrato com a sua marca? É preciso entender as razões e, sempre que possível, resgatá-los.

Será que houve uma insatisfação, um problema não resolvido ou algo que poderia ter sido solucionado com uma interação maior? A redução do churn é um dos principais resultados do trabalho do customer success.

Monitoramento das métricas

Sua empresa segue indicadores de performance (KPIs)? Se não fizer isso ainda, é hora de entender melhor o tema e a sua importância para a mensuração de resultados. Contudo, se esse tipo de avaliação já estiver implementado, cabe ao customer success acompanhar as métricas.

Além da taxa de cancelamento (churn) de negócios, as principais são:

  • aumento da receita, que deve ser acompanhado mensalmente;
  • avaliação do número de clientes ativos;
  • nível de satisfação, também conhecido como NPS (Net Promoter Score);
  • saúde do cliente, ou seja, a sua percepção de valor sobre seus produtos ou serviços. Um atendimento saudável resulta em níveis de retenção e satisfação elevados. Quando seu cliente é uma pessoa jurídica, esse indicador deve ser avaliado também em relação ao consumidor final;
  • identificação de clientes com potencial de cancelamento (que demandam a adoção de estratégias diferenciadas para a resolução de problemas e para que se sintam novamente confiantes e com afinidade com a marca e os propósitos do negócio).

Promoção do upsell e cross-sell

Ao entender melhor o comportamento e as necessidades do consumidor, é possível ampliar o leque de ofertas de sua marca, oferecendo produtos ou serviços complementares aos já adquiridos. É o caso, por exemplo, de uma cliente que compra um vestido adequado para festas — por que não oferecer também um calçado com a mesma característica ou acessórios específicos?

É importante entender que essa possibilidade de novas vendas é muito mais que uma oportunidade de aumentar o volume comercializado. Afinal, o cross-sell pode resolver necessidades reais do cliente e simplificar a sua vida, melhorando a experiência de compra.

No exemplo citado, nada melhor do que facilitar a busca pelo look completo, certo? A ideia é: “coloque mais um produto no carrinho (de um determinado valor) e obtenha um benefício (como frete grátis, desconto ou outra ação promocional)”.

Já o upsell envolve a ideia de um upgrade na compra. Ao contrário de estimular o consumidor a colocar itens complementares no carrinho, a prática consiste em ofertar uma versão mais sofisticada do produto. 

Para ficar mais simples, vamos pensar em tecnologia. Por que não oferecer a quem quer comprar um smartphone a última versão do produto, mais moderna e com mais recursos? Isso é possível por meio da construção de um relacionamento de confiança com o cliente. 

Como implantar o customer success em minha empresa?

Como é possível perceber, o customer success é muito mais do que um serviço de pós-venda e pode ser determinante para o sucesso do empreendimento. Trata-se de uma forma de agir e pensar, que deve fazer parte da cultura da empresa. Ela permite entender exatamente o que o consumidor precisa e definir os meios para que suas demandas sejam atendidas. 

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