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A pandemia do novo coronavírus modificou hábitos antigos e estabeleceu práticas novas. O álcool gel, por exemplo, que antes era raramente encontrado nos estabelecimentos, se tornou onipresente. Além de proteger as pessoas, a mera ação de posicioná-lo na entrada da loja é uma forma de demonstrar aos consumidores que a empresa está atenta aos protocolos de saúde.
Neste post, falaremos das principais medidas para manter o bom atendimento ao cliente, sem deixar de se adequar aos hábitos estabelecidos pela disseminação da doença. Acompanhe conosco!
O que mudou e o que se manteve com a pandemia?
Atender os clientes pela internet e pelo telefone se tornou uma prática mais comum. Afinal, muitos estados e municípios recomendaram o isolamento social como forma de escapar do vírus.
Atualmente, a maioria dos negócios já reabriram as portas, mas a taxa de pessoas que ainda cumprem o isolamento social é significativa. Portanto, para manter um relacionamento próximo com o cliente, a empresa não pode deixar de lado a presença online.
Qual o papel da tecnologia durante a COVID-19?
Realizar reuniões entre os funcionários por aplicativos como o Zoom e o Skype se tornou uma rotina comum durante a pandemia. A boa notícia é que esse tipo de interação, à distância, também se tornou possível na hora de atender os clientes.
Tecnologias ainda recentes, como os chatbots, se tornaram onipresentes durante a pandemia. Eles são atendentes virtuais capazes de responder a questionamentos simples e, em caso de perguntas mais complexas, direcionam o atendimento para os colaboradores.
Como muitas empresas adotaram o regime home office, a tecnologia é fundamental para manter a qualidade do atendimento. Mesmo trabalhando em casa, os colaboradores podem se comunicar com os consumidores por aplicativos, como o WhatsApp, ou pelas redes sociais.
Além disso, ao utilizar a computação em nuvem, os colaboradores e os gestores podem trocar arquivos importantes entre si e manter um bom nível de produtividade.
Como atender clientes durante e a após a pandemia?
Agora, é hora de entender os principais cuidados na hora de lidar diretamente com os clientes. É importante notar que a pandemia pode até ser controlada, mas é provável que o vírus continue entre nós por alguns anos. Portanto, esses hábitos devem ser mantidos por um bom tempo.
Redobre a atenção durante a entrega
Para se manterem competitivas, as empresas passaram a optar pelo delivery. Contudo, isso exige alguns cuidados básicos. Certifique-se de que seus entregadores estejam portando máscaras e, se possível, luvas.
É interessante notar que companhias como o iFood ofereceram até mesmo a opção de delivery sem a necessidade de ter contato direto com o entregador.
Invista na presença online
Como mencionamos, com a relutância (ou até mesmo a impossibilidade) das pessoas saírem de suas casas frequentemente, a internet se tornou um ponto de encontro entre clientes e marcas.
Por isso, garanta que a sua empresa mantenha uma boa presença online para não sumir do radar dos consumidores.
Converse com os clientes
Ok, a sua empresa investe na presença online. Mas como mostrar aos clientes que a companhia realmente se importa com eles? Não adianta propagandear o alcance digital da companhia e não oferecer uma resposta convincente. Por isso, uma boa dica é não demorar a responder os e-mails.
Eles são um canal de comunicação fácil de usar e eficiente. Além disso, em casos mais complexos, realizar ligações será uma forma dinâmica de entrar em contato com as dores do consumidor e solucioná-las. Converse com os seus funcionários sobre a importância de perguntar aos clientes como eles estão se sentindo e quais problemas podem ser resolvidos.
Perguntas simples, como “Como vai você? ou “O que podemos fazer para ajudá-lo?” são objetivas e mostram que a empresa se põe inteiramente à disposição para tirar dúvidas.
Realize o follow up
O follow up é o acompanhamento dos clientes logo após o primeiro contato. Com a evolução das técnicas de venda, ele se tornou uma parte fundamental da jornada de compra — que não mais se encerra com a venda do produto.
Cumprir essa parte é muito importante para mostrar que a empresa se importa em construir uma relação de confiança mútua. Portanto, treine os colaboradores para manter o contato próximo com os consumidores.
Dessa forma, os funcionários estarão cientes de todo o trajeto daquele cliente durante a jornada de compra. Ao colher respostas, será mais fácil avaliar os impactos gerados pela crise e pensar em diferentes formas de ajudar aquele consumidor.
Um meio eficiente de fazer isso é estipular diretrizes de ações ao final de cada contato, além de agendar essa próxima interação. O follow up também pode ser utilizado quando as pessoas cadastram seus e-mails nos canais digitais da empresa. Dessa forma, a companhia terá um bom motivo para contatá-los.
Adote rotinas de higienização
Lidar com os clientes no meio online é fundamental, mas também é preciso pensar em formas seguras de lidar com eles (e com os funcionários) durante a pandemia. Posicionar frascos de álcool gel em pontos estratégicos da empresa, como na entrada e saída de pessoas, é fundamental para garantir que os colaboradores que saiam para atividades em campo se higienizem.
Além disso, os clientes que vêm até a loja também notam que a empresa segue uma rotina rígida de higienização, o que melhora a reputação da organização entre essas pessoas. Eles também se sentirão mais confiantes e protegidos para ficar ali por mais tempo.
Qual a importância da conscientização para o bom atendimento?
Conscientizar seus colaboradores é essencial para mostrar aos clientes que a empresa não se descuida dos protocolos básicos em relação à pandemia. Portanto, marque palestras (no mínimo quinzenais, de preferência) para reforçar as ações da companhia nesse sentido.
É crucial fazer os funcionários entenderem que a reputação da empresa está em jogo e que isso impacta diretamente na fidelização e manutenção dos clientes. Não adianta receber as pessoas com um sorriso no rosto e descuidar de ações básicas para garantir a proteção de todos durante a crise.
Como vimos, manter o bom atendimento ao cliente tornou-se uma tarefa um pouco mais complexa. Além da eficiência e da educação no trato com as pessoas, os colaboradores devem levar em conta boas práticas de higienização, por exemplo. A empresa deve estar sempre atenta se quiser se firmar como uma organização comprometida com esses protocolos.
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