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Por serem índices diretamente ligados aos clientes, acompanhar as métricas de Customer Success do seu negócio ajuda a descobrir oportunidades de agradar ao público. Já pensou nisso?
Senão, é hora de começar a entender para que servem, quais são os principais indicadores e como medi-los. Afinal, a partir da compreensão desses dados fica mais fácil para sua empresa crescer e alcançar melhores resultados.
Então, confira a seguir 4 métricas de Customer Success que você deve monitorar!
O que são métricas de Customer Success?
Métricas de Customer Success são indicadores utilizados para mensurar o desempenho das ações ligadas às estratégias de sucesso do cliente. Elas servem para a empresa encontrar oportunidades de encantar o consumidor em prol de fidelizar esse público e obter resultados mais expressivos.
Por que acompanhar as métricas de Customer Success ?
As métricas de Customer Success são a base para a empresa entender como anda a satisfação do cliente com seus processos, produtos ou serviços. Portanto, obter essas informações permite tomar melhores decisões e criar ou otimizar estratégias de negócio a fim de:
- aumentar a retenção de consumidores;
- gerar receita recorrente;
- desenvolver ou potencializar a atração de novos compradores;
- promover uma experiência de compra diferenciada;
- direcionar recursos para ações que realmente dão retorno;
- minimizar erros e prejuízos.
Quais são as principais métricas de Customer Success?
O desafio das métricas de Customer Success é quantificar a qualidade entregue ao cliente. Veja, a seguir, 4 dos principais índices e como aplicá-los em seu negócio!
1. Net Promoter Score (NPS)
Voltado para medir o quanto o cliente está satisfeito e é fiel a marca, estabelecer o NPS requer uma pesquisa em que o público dá uma nota para quantificar sua propensão de recomendar o empreendimento, em que:
- de 0 a 6: detratores (que não recomendariam);
- 7 e 8: neutros ou passivos;
- 9 e 10: promotores (que recomendam).
Para tabular os indicadores é preciso calcular os percentuais de cada grupo. Por fim, o índice de detratores é subtraído do de promotores segundo a fórmula:
Net Promoter Score NPS = % promotores – % detratores.
O resultado é o grau de fidelidade do consumidor à empresa que pode variar entre – 100 até 100.
2. Lifetime Value (LTV)
Essa métrica ajuda a medir o quanto os clientes podem render para o negócio ao longo do contrato ou da relação comercial, indicando o potencial de receitas da empresa. Sua aplicação depende do cálculo:
LTV = valor médio das compras x número de compras por consumidor por ano x tempo de relacionamento em anos
3. Churn Rate
O Churn Rate é a taxa de cancelamentos ou desistências, demonstrando quantos clientes o negócio perdeu. Para calcular essa métrica é preciso dividir o número de cancelamentos ou desistências pelo número total de consumidores antes desses eventos no ano e multiplicar o resultado por 100, conforme a fórmula:
Churn Rate = (número de clientes cancelados no ano/ total de clientes no início do ano) x 100
4. Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
O Custo de Aquisição de Clientes, como o próprio nome indica, mensura o quanto em média a empresa gasta para atrair e vender para novos clientes. Nessa conta, entram todos os custos com marketing e vendas, sendo divididos pelo número de novos consumidores que passaram a integrar a base do negócio no período avaliado. Sua fórmula é:
CAC = ( custos totais de marketing + custos totais de vendas) / total de consumidores obtidos.
Use tecnologia para acompanhar as métricas de Customer Success
A maioria das métricas de Customer Success demandam o levantamento de outros dados do negócio. Ou ainda, implicam a necessidade de fazer pesquisas, como no caso do NPS. Nessas situações a tecnologia ajuda ao:
- automatizar a coleta de informações e os cálculos;
- servir de canal para contato e meio de tabulação das opiniões do público;
- promover a atualização em tempo real dos indicadores.
Para tanto, é importante buscar ferramentas capazes de coletar grandes volumes de dados brutos, organizar e analisar esses elementos. De forma complementar, também é preciso utilizar soluções para a gestão do relacionamento com o cliente. Opções especificamente voltadas para o Customer Success geralmente contam com essas características.
Essas 4 métricas de Customer Success são apenas os principais indicadores que seu negócio deve acompanhar, a fim de saber como anda o relacionamento com o cliente. Comece por elas e fique de olho nas oportunidades para ser uma empresa ainda mais competitiva.
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