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O cliente é a razão de existir de uma empresa. Portanto, ele deve ser não só atendido, como também desfrutar de uma experiência de compra especial. Muitas lojas acabam não investindo nessa jornada, o que acaba afastando os consumidores.
Melhorar a experiência de compra é acompanhar o consumidor em todos os estágios, do interesse até o pós-venda. Pensando nisso, preparamos um artigo que aborda todas essas etapas e mostram a importância do treinamento dos colaboradores, dos processos e das estratégias de negócio para atender aos desejos dos clientes. Venha conosco!
1. Entenda as necessidades dos seus clientes
O primeiro passo para promover uma experiência inesquecível é identificar as necessidades do público e traçar um perfil dos clientes. Para isso, converse com eles. Isso pode ser feito de diferentes formas, em diversos canais:
- mídias sociais;
- envios de questionário;
- chat do site;
- aplicativo, caso a empresa já invista nessa plataforma;
- WhatsApp.
Para melhorar a sua estratégia, entreviste grupos diferentes de pessoas: clientes fidelizados e aqueles que ainda não compraram nada ou que ainda não se tornaram consumidores fiéis. Com base nas respostas, você conhecerá melhor o seu público-alvo.
Desse modo, ao serem ouvidos, eles se sentem mais importantes para a loja — o que aumenta as chances de que eles se tornem promotores naturais da marca, inclusive. Para os consumidores não fidelizados, coloque-se à disposição para tirar as suas dúvidas e explicar como os seus produtos solucionarão os problemas.
2. Ofereça um atendimento diferenciado
É bem simples: ninguém gosta de ser maltratado, principalmente por vendedores sem muita paciência. Para evitar esse problema, que pode ocasionar a desistência da compra e uma avaliação negativa nas mídias sociais, é muito importante ter uma equipe bem treinada.
Assim, não deixe de oferecer treinamentos para a sua equipe, focados na interação direta com os clientes. Desse modo, eles saberão ser respeitosos, prestativos e evitarão ser invasivos na abordagem.
3. Amplie as formas de pagamento
O dinheiro em espécie pode até ter saído um pouco de moda, mas ainda é bastante utilizado pelos brasileiros. Assim como outros meios:
- Pix;
- débito;
- crédito;
- boleto bancário;
- carteira digital;
- entre outros.
O importante é que o seu negócio ofereça suporte a todos eles. Além disso, oferecer várias formas de pagamento é até mesmo uma maneira de concretizar de vez a compra.
Imagine que o vendedor explique todas as características de um produto e de como ele solucionará os problemas do consumidor: contudo, na hora de levar, a empresa não aceita pagamento por Pix.
A empresa não só perde aquela venda como ainda poderá ser lembrada como um negócio que não acompanha as tendências de mercado. Toda a experiência do cliente, positiva até o momento, é desperdiçada.
4. Defina as estratégias com foco no cliente
Todos os processos da empresa devem ter a satisfação dos clientes como foco. Além disso, a presença on-line não pode ser negligenciada, uma vez que é uma maneira de manter o relacionamento com os consumidores que compram pela internet.
Pretende produzir conteúdos em um blog da empresa? Crie conteúdos direcionados para o cliente. Vai contratar mais funcionários? Priorize aqueles que têm uma boa experiência direta com os consumidores. Quer investir mais nas mídias sociais? Escolha aquelas que o seu público-alvo mais usa. Tudo deve ser focado nas necessidades das pessoas que compram seus produtos!
5. Personalize a experiência
Caso a sua equipe seja bem treinada, esses colaboradores saberão ouvir as necessidades, as sugestões e as expectativas dos consumidores e transformá-las em conhecimento útil para o negócio. Desse modo, o relacionamento com os clientes se torna cada vez mais especial.
Assim, clientes fidelizados e promotores da marca serão lembrados. Personalize a experiência desses clientes, oferecendo vantagens como:
- descontos;
- brindes;
- prêmios para quem indicar novos consumidores;
- outros benefícios que mostrem que a empresa valoriza muito aquela parceria.
Esses clientes se tornarão promotores naturais da marca e farão a empresa crescer por meio do marketing boca a boca. Também é possível oferecer uma experiência personalizada para consumidores não fidelizados ao oferecer múltiplos canais de comunicação para que eles tirem as suas dúvidas — e ofereçam feedbacks.
Agora que você já sabe como promover uma experiência de compra, poderá aplicar essas dicas em seu negócio. Lembre-se de sempre posicionar o consumidor no centro das suas estratégias. Afinal, a empresa só se mantém financeiramente saudável se tiver uma boa cartela de clientes.
Aproveite a visita e confira as vantagens de capacitar a sua equipe!
