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É muito comum o consumidor realizar uma compra exclusivamente digital: cliente visita o site, escolhe os produtos e faz o pagamento pelo seu meio preferido. No entanto, surge uma dúvida: e se esses consumidores quiserem uma experiência híbrida, com uma visita à loja física, por exemplo?
Nesse caso, estamos falando do varejo phygital. Preparamos este post para que você entenda melhor essa definição e como implementar as diferentes etapas para combinar os ambientes físico e digital em seu negócio. Boa leitura!
O que é varejo phygital?
O termo mistura as palavras physical (físico, em inglês) e digital. Desse modo, fica fácil entender que o conceito representa a união do ponto físico, que ainda atrai muitos clientes, com o mindset digital.
Desse modo, os esforços devem ser direcionados para que as interações online sejam complementadas por um ambiente físico receptivo, como no caso da compra híbrida e das ofertas personalizadas por local.
Como unir o físico e o digital?
O phygital, como o próprio nome diz, exige iniciativas tanto virtuais como no ambiente físico para que a estratégia dê certo. Vamos conhecer o que deve ser feito.
1. Estruture bem os canais de contato
A sua loja oferece atendimento por e-mail, telefone, WhatsApp e redes sociais. No entanto, o e-mail demora muito para responder, o telefone nem sempre está disponível e o WhatsApp visualiza as mensagens e não responde. Nesse caso, podemos dizer que sua estratégia omnichannel não está bem estruturada.
Muitas pessoas deixam de fechar uma compra quando encontram poucas informações sobre os produtos e também têm dificuldade para contatar a loja. Portanto, preste atenção nos seguintes problemas para evita-los:
- site lento ou pouco responsivo;
- falta de segurança no site, sem um certificado de segurança;
- muitos canais de contato sem o devido equilíbrio entre eles.
2. Crie uma jornada de compra fluida
A jornada de compra fluida tem a ver com a capacidade de oferecer um site organizado para que clientes não se distraiam e abandonem o carrinho e também com o reconhecimento das informações de consumidores que já compraram algo da empresa antes.
Por isso, facilite o cadastro, oferecendo a possibilidade de que clientes façam o login por meio do Gmail e de redes sociais, como o Facebook. Assim, você evita que eles abandonem a possibilidade de fechar uma compra pela preguiça de preencher um formulário enorme.
Quanto ao site a ao app (caso a sua empresa já tenha um), garanta que ele tenha um layout bem organizado, sem um excesso de botões. Desse modo, você evita que o cliente cometa um erro e tenha que iniciar a operação de compra novamente.
3. Envie notificações personalizadas
Quando clientes em potencial navegam no site da empresa, é comum que um pop-up ofereça a possibilidade de que ele informe a região onde mora. Vendedores podem aproveitar essa funcionalidade para informar essas pessoas sobre ofertas personalizadas da loja mais próxima.
Além de incentivar que ele visite o ambiente físico e conheça o que ele tem a oferecer, vendedores também devem utilizar cupons de desconto para estimular essa prática. É uma maneira de personalizar a experiência e mostrar que os clientes não dependem exclusivamente do comércio digital para adquirir bons produtos.
4. Invista em tecnologia
Caso seus recursos permitam, invista em tecnologias que modernizem o seu negócio. Você pode implementar um chatbot em seu site para tirar dúvidas, por exemplo, além de ferramentas que tracem padrões dentro do histórico digital da empresa.
Os chatbots otimizam a produtividade, uma vez que eles oferecem a resposta para questionamentos comuns a vários clientes e poupam empreendedores de ter que fazer esse trabalho. Já ferramentas de Big Data e BI conseguem identificar tendências com base no comportamento dos consumidores fidelizados.
5. Ofereça a opção de compra híbrida
O Mercado Livre é uma das empresas que oferecem a possibilidade de comprar online e retirar em um ponto físico. Afinal, muitos clientes não querem pagar pelo frete ou não querem esperar pela entrega, com a possibilidade de ter a mercadoria em menos tempo.
O interessante é que essa estratégia pode ser adotada por quaisquer empreendedores. Quando o cliente decide retirar o produto na loja, ele ainda pode se interessar por outras mercadorias e tirar dúvidas diretamente com quem trabalha lá.
Esse modelo também é conhecido como compra híbrida, que possibilita que o cliente transite entre o físico e o digital com facilidade e oferece vantagens tanto para ele como para empreendedores na estratégia de varejo phygital.
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