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Ser uma empresa conhecida por oferecer os melhores produtos do mercado é bom, mas tem algo que é ainda melhor: ofertar mercadorias invejáveis e ainda complementá-las com uma excelente qualidade do atendimento ao cliente.
Para fidelizar consumidores, a empresa precisa oferecer uma boa experiência de compra. Uma jornada satisfatória não se resume a um bom produto, mas ao nível geral de interação. Caso o cliente que comprou algo de qualidade precise tirar uma dúvida e a empresa não lhe dê uma resposta, isso afetará sua percepção sobre a loja e seu ciclo de vida.
Por isso, garantir a qualidade do atendimento deve ser algo tão valorizado nas empresas quanto a capacidade de oferecer produtos de alto nível. Neste post, apresentaremos as principais dicas para fazer isso. Boa leitura!
1. Conheça o seu cliente
Como a sua empresa manterá um bom atendimento sem conhecer exatamente os clientes, suas necessidades, problemas e preferências? A definição de público-alvo é importante para centralizar as estratégias e também para ter maiores chances de sucesso na abordagem ao consumidor.
Por isso, busque por características como a faixa etária, dados demográficos e necessidades que fazem essas pessoas procurarem os seus produtos. Descubra também seus canais favoritos para conseguir implementar uma estratégia omnichannel.
Esse estudo pode ser feito por meio da observação dos dados fornecidos pelas pessoas que compram do seu negócio e também daquelas que seguem o perfil nas redes sociais. Não deixe de aprofundar a estratégia e criar as personas, personagens semifictícios que representam o consumidor ideal.
A definição de persona ajuda a conhecer melhor as pessoas que interagem com o negócio. Assim, na hora de prospectar clientes, a empresa terá informações sólidas sobre o tipo de público que ela tem — e utilizá-las no atendimento.
2. Valorize seus clientes
É indispensável que sua empresa valorize cada pessoa que entra em contato com a marca, mesmo que seja alguém que compre poucos produtos. Afinal, é por meio do atendimento humanizado que o seu negócio se tornará uma referência.
Não é incomum encontrar pessoas que encontraram produtos maravilhosos, mas não mantiveram o relacionamento com uma determinada empresa por considerarem que o atendimento não foi bom o suficiente.
Nesse caso, o chamado marketing boca a boca funciona da maneira reversa: em vez de recomendar a loja para amigos e familiares, aquela pessoa as aconselha a não comprar nada lá.
Essa valorização dos clientes também é importante para unificar o nível de atendimento, sem discriminar as pessoas que ainda não compraram nada, mas são potenciais consumidores, os chamados leads.
3. Invista em treinamentos para a equipe
O bom atendimento passa por uma boa preparação das pessoas escaladas para prover esse serviço. Mais importante do que simplesmente contratar muitos funcionários, para que sempre haja alguém para atender ao cliente, é ter funcionários que saibam como abordá-lo.
Por isso, para alavancar as vendas e ainda fortalecer o relacionamento com os clientes, invista em treinamentos para capacitar seu time. O importante é fazer com que ele incorpore os valores da marca e esteja bem preparado para atender todo tipo de consumidor, fidelizado ou não.
O Sebrae Alagoas oferece cursos que podem ajudar a sua empresa nessa empreitada e torná-la referência em qualidade do atendimento ao cliente.
4. Esteja disponível onde o cliente está
Em plena era de transformação digital, oferecer atendimento somente por telefone, por exemplo, é uma atitude que depõe contra a empresa e faz os seus clientes suspeitarem dos seus métodos. A melhor forma de lidar com as pessoas é apostar em uma estratégia omnichannel.
Nela, a companhia disponibiliza vários canais para interagir com o consumidor: e-mail, redes sociais, chat dentro do site, entre outras. Mesmo que grande parte do seu público seja ativo no Instagram, por exemplo, sempre existirão aquelas pessoas que só querem utilizar essa plataforma para postar fotos, não lidar com empresas.
Por isso, para atender aos diferentes gostos e ter agilidade, o melhor a se fazer é estar presente em vários canais de contato. Com o tempo, caso você constate que uma determinada rede social ou plataforma não agrega valor, pode limitar as opções, mas sem perder o alcance do atendimento.
5. Peça feedbacks para melhorar
Quem melhor para dar opinião sobre os seus produtos ou serviços que o seu próprio consumidor, não é mesmo? Garantir a qualidade do atendimento é levar as reclamações e sugestões em consideração, principalmente de clientes fidelizados que funcionam como promotores da marca.
A boa notícia é que existem diversas maneiras de se comunicar com o cliente para solicitar o feedback. Podemos destacar:
- e-mail;
- WhatsApp;
- redes sociais;
- mensagens enviadas no pós-compra, para colher informações sobre os produtos vendidos.
Uma maneira mais completa de fazer esse trabalho é utilizar pesquisas de satisfação. Além de conhecer as percepções dos seus consumidores sobre a qualidade do seu atendimento, também será possível identificar pontos de melhoria.
6. Tenha organização
Mantenha um registro atualizado com informações de cada cliente, assim como dados sobre interações que ele já teve com a empresa. Contar com esse nível de organização facilita a vida dos colaboradores, uma vez que garante um senso de continuidade que é importante para manter um relacionamento de confiança.
Além disso, considere usar tecnologias em seu negócio. Empresas que usam chatbots, por exemplo, não o fazem apenas para mostrar modernidade: a implementação dessas ferramentas é crucial para registrar informações sobre cada contato, uma vez que essa solução faz isso de maneira automática.
Do mesmo modo, ferramentas de análise de dados, como o Big Data e o Business Intelligence (BI) podem ser combinadas a um sistema de gestão integrada.
Enquanto os primeiros percorrem o histórico digital da empresa para estabelecer tendências, o segundo centraliza informações para os gestores — e fomenta a análise de dados.
7. Adote um site responsivo
Lembra-se de que falamos sobre a importância de valorizar o cliente? Caso ele tenha que resolver um problema com a loja, vai querer fazer isso da forma mais cômoda possível. Afinal, nem todo mundo terá paciência para chegar em casa e ligar o notebook ou computador de mesa.
Por isso, oferecer um site responsivo e um bom atendimento nos diversos canais é a melhor forma de garantir que aquele consumidor não acabe abandonando a empresa pela falta de funcionalidades. Gerir o relacionamento também tem a ver com a facilidade de fazer contato com a marca. Afinal, como mostram os números, os acessos por dispositivos móveis já superaram a navegação por meio de computadores.
Como pudemos ver no artigo, para manter a qualidade do atendimento ao cliente, a empresa deve combinar a preparação adequada dos funcionários, uma estratégia omnichannel e oferecer meios eficientes de coletar o seu feedback, entre outros. Adotar soluções tecnológicas também é uma ideia interessante.
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