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Oferecer uma boa experiência para o cliente, de maneira contínua, é um dos motivos que fazem com que ele priorize a sua empresa mesmo diante dos mercados mais concorridos. Do mesmo modo, companhias que ofertam produtos de qualidade, mas que pecam no atendimento ou no cumprimento das promessas, também perdem espaço.
Um detalhe importante é que ter uma boa relação com o cliente deve ser uma prioridade desde o primeiro contato. Assim, a empresa passa no teste da primeira impressão e evita que esse consumidor fuja para um concorrente e nunca mais volte por não ter sido bem tratado.
Para que você possa melhorar o seu relacionamento com o cliente, preparamos este post, com 7 dicas práticas para implementar agora mesmo. Confira!
1. Invista no atendimento empático
Pense bem: para você poder melhorar o relacionamento com o cliente, para início de conversa, você precisa ter uma relação em andamento com ele. Assim, um atendimento inicial de alto nível é o que fará com que essa pessoa continue interagindo com o seu negócio — e não fuja para os braços de algum concorrente.
Por isso, a melhor forma de garantir uma primeira impressão que encante, assim como contatos seguintes que aprofundem o relacionamento, é utilizar a empatia, a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa.
Uma maneira de se colocar no lugar do cliente é avaliar as suas reais necessidades. Então, trate o consumidor do modo como gostaria de ser tratado e também não empurre itens que não tenham relação com os problemas que ele enfrenta.
Um atendimento de alto nível é aquele no qual a empresa está em sintonia perfeita com seu cliente e gera uma identificação espontânea com a marca. Por isso, é importante atender qualquer pessoa, desde consumidores em potencial até os consumidores já fidelizados, com a mesma boa vontade.
2. Escute com atenção
Esqueça aquela ideia de que o vendedor precisa pressionar o cliente para fechar uma compra. Também não utilize argumentos fantasiosos para vender a qualquer custo, como se apresentar como a única empresa que fabrica tal mercadoria sem ter certeza disso.
Para construir um relacionamento duradouro, é importante transformar o seu cliente em protagonista. Isso só é possível se você realmente ouvir o que essa pessoa tem a dizer, e não chegar com um portfólio de mercadorias sem ele expressar a sua dor primeiro.
Para ter a certeza de que você está fazendo isso, comece a prestar mais atenção nas suas próprias abordagens. Evite a agressividade, aquele sentimento de “preciso e vou fechar essa venda a qualquer custo” e prefira se colocar à disposição para efetivamente ajudar o consumidor.
3. Utilize diversos canais
A estratégia omnichannel é imprescindível para que os clientes possam entrar em contato com a empresa do modo como eles preferirem.
Uma empresa que só oferece o atendimento por telefone acabará perdendo clientes. Afinal, solicitar uma troca ou uma devolução por esse canal é bem mais complicado do que simplesmente preencher um formulário ou enviar um e-mail.
Além disso, muita gente prefere o WhatsApp à ligação telefônica, por exemplo, para poder ter mais calma na hora de tomar cada decisão — enquanto o atendimento por telefone é mais imediatista.
Por isso, disponibilize diversos canais para atender os consumidores. Ainda que você trabalhe sem outros colaboradores, é possível pensar em uma estratégia que envolva WhatsApp, redes sociais, e-mail e telefone, por exemplo. Basta checar as mensagens periodicamente.
4. Resolva os problemas rapidamente
Uma forma de superar as expectativas e melhorar o relacionamento com o consumidor é resolver os problemas imediatamente. Essa é uma consequência natural da estratégia omnichannel, uma vez que você se coloca à disposição em várias fontes — desde que suas promessas sejam cumpridas.
Além disso, anote as solicitações em andamento em uma planilha, por exemplo, para que você simplesmente não esqueça do problema do cliente.
Ainda que você não tenha autonomia para resolver alguma situação logística, como uma entrega atrasada, seja transparente e deixe o consumidor ciente de todas as etapas até que o produto chegue às mãos dele.
5. Ofereça serviços agregados
Surpreenda as pessoas. Quem não gosta de descobrir que o frete daquela compra não será cobrado? Ou topar com um desconto especial no momento de visualizar o carrinho?
Pesquise os serviços agregados que estejam ao seu alcance e invista neles. Não precisa ser nada extremamente complexo, mas apenas alguns “mimos” que mostrem que o seu negócio é grato pelas compras que determinado cliente tem feito.
6. Invista em um pós-venda de respeito
Compra feita, produto enviado, fim da relação? No comércio à moda antiga, quando as pessoas tinham mais dificuldade em encontrar as lojas, isso até podia ser verdade. Já em nossa época, com a internet tão popular, negligenciar o pós-venda é uma estratégia muita perigosa.
Afinal, suponhamos que o cliente tenha uma dúvida sobre como operar um eletrodoméstico, por exemplo. Sem que a empresa ofereça formas de atendê-lo no pós-venda, ele terá que se virar sozinho — e provavelmente se sentirá traído pela empresa, que só se colocou à disposição para fechar uma compra.
Outro exemplo de como o pós-venda é essencial é em relação à qualidade dos produtos. Sem que a empresa entre em contato para verificar as opiniões, talvez ela continue comercializando uma mercadoria que não caiu no gosto do público ou que precise de um recall.
Por isso, não caia na armadilha de simplesmente focar no próximo cliente e esquecer aqueles que apostaram nos seus produtos e serviços. Escute as dúvidas, registre as sugestões, agradeça os elogios e não deixe de arrumar tempo para atender aos consumidores!
7. Mantenha o contato
O pós-venda imediato, quando você entra em contato com o cliente logo após o recebimento do produto para conferir a sua opinião, não precisa ser o fim da sua interação com ele!
Por isso, aja com proatividade para armazenar informações e coletar feedbacks dos clientes visando manter uma comunicação periódica e relevante com eles. Envie ofertas especiais, newsletters e catálogos, assim como dicas sobre o que acabou de chegar em sua loja.
Não esqueça de se colocar à disposição sobre os produtos comprados. Para manter as pessoas informadas sobre a sua empresa, só não vale exagerar no envio de e-mails.
Formas indiretas de manter contato e fortalecer o relacionamento
Também é possível manter um contato indireto, como em uma estratégia de marketing de conteúdo. Assim, quando você inicia um blog ou um canal no YouTube para falar da sua loja e do seu segmento, você também investe em uma estratégia integral de comunicação.
Além disso, ao tratar da sua área de atuação, você se posiciona como uma referência naquele mercado. Com a utilização de técnicas de SEO, as pessoas começam a encontrar o seu blog ou o seu canal com facilidade, garantindo que você construa uma audiência e uma relação de confiança com elas.
Complemente essa estratégia com interação nas redes sociais, pedindo dicas de conteúdo, fazendo enquetes e convidando as pessoas a acompanharem sua empresa. Quando você consegue formar uma rede de seguidores, significa que o seu trabalho é reconhecido e que essa base está ansiosa para estreitar laços com o seu negócio!
Agora que você entendeu como melhorar o relacionamento com o cliente, já pode colocar essas dicas em prática e complementar os bons produtos que você já oferece com disponibilidade e um atendimento de alto nível para ajudar seus consumidores.
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