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A venda de produtos na internet produziu um novo cenário, com um aumento da concorrência entre empresas de um mesmo nicho. Afinal, como um negócio consegue enviar produtos para todo o país (e até para o exterior, em alguns casos), se tornou necessário buscar novos meios de se destacar.
Uma das formas de se diferenciar da concorrência é acompanhar o que as pessoas estão comentando sobre o seu negócio, para mapear tendências, realizar ajustes em suas práticas e até mesmo identificar lacunas do mercado.
Por isso, o Social Listening se tornou uma prática indispensável. Neste post, falaremos mais sobre o conceito, como implementá-lo e as ferramentas tecnológicas para uma estratégica mais ampla. Boa leitura!
O que é o Social Listening?
É uma estratégia que utiliza o acompanhamento de espaços na internet para identificar comentários que abordam uma determinada marca. Assim, uma empresa realiza a pesquisa a partir de termos relacionados às suas atividades e também discussões associadas ao nicho de mercado no qual ela está inserida.
Um varejista pode fazer uma busca nas redes sociais, pesquisando o nome da sua empresa, e entender o que as pessoas estão comentando sobre ela. Isso pode ser feito para verificar as opiniões e até mesmo para convidar clientes descontentes a testar um novo produto, por exemplo.
Independentemente do objetivo, o Social Listening é uma forma de se aproximar diretamente do público-alvo e entender suas preferências, necessidades e anseios. Com a pesquisa sendo realizada periodicamente, será possível até mesmo solucionar problemas antes que reclamações formais sejam apresentadas.
Além de conferir os comentários e os feedbacks sobre a empresa, o Social Listening também é ótimo para que você acompanhe outros temas relacionados ao seu ramo de atuação.
Assim, você poderá conferir as novidades da concorrência, descobrir as tendências do setor e as mudanças no comportamento do público-alvo — e tudo isso impacta e influencia seus resultados e metas.
Diferença em relação ao monitoramento de redes sociais
Você pode se perguntar: o Social Listening não é a mesma coisa que monitorar as redes sociais? Na verdade, não: em primeiro lugar, ele não se limita às redes sociais, embora elas sejam valiosas para qualquer empreendimento.
Contudo, o Instagram, o Twitter e o LinkedIn, por exemplo, não esgotam as discussões em torno de uma marca. Afinal, as pessoas também deixam suas opiniões em blogs, portais de notícias e canais de atendimento ao cliente.
Além disso, o monitoramento de redes sociais é uma tática mais reativa: as pessoas comentam e a marca responde. Quando uma empresa utiliza a internet para mapear as tendências de forma mais ampla e testar o terreno para um novo produto, o que ela está realmente exercendo é o Social Listening.
Como colocar o Social Listening em prática?
Depois de entender o conceito, nada melhor do que descobrir como colocá-lo para funcionar em prol da empresa. Vamos lá!
Acompanhe as menções à empresa
Esse é o primeiro passo e serve para mapear tanto os comentários positivos como negativos. Desse modo, a empresa fica de olho na percepção do público sobre seus produtos e práticas — e consegue reajustar algumas atividades, de acordo com o que ela encontra nos espaços online.
Entenda o sentimento do público
Caso o seu exercício de Social Listening mostre que a maioria das pessoas está avaliando negativamente um produto seu, talvez seja o momento de repensar um lançamento similar.
Do mesmo modo, não vale a pena mudar práticas que são elogiadas, como no caso de uma empresa que modifique as suas práticas de atendimento, que vinham dando certo até então.
Esses são só alguns exemplos de como você pode utilizar a internet para monitorar o sentimento do público e agir de acordo com o que for observado. Fique de olho nas avaliações e identifique pontos de melhoria.
Melhore o atendimento ao cliente
Já que tocamos brevemente nesse ponto, não custa reforçar: ofereça um atendimento de qualidade. Essa é uma maneira de evitar que um grande número de pessoas espalhe opiniões negativas sobre o seu negócio, que influenciam decisões de consumidores em potencial.
Acompanhe as tendências
Não basta apenas digitar o nome da empresa e monitorar apenas aquilo: amplie as suas pesquisas para entender melhor o seu nicho de mercado e se manter atualizado em relação às tendências. Uma dica é buscar os nomes dos concorrentes e acompanhar o que os clientes estão comentando.
Faça uma análise da concorrência
Além de pesquisar os concorrentes, monitore o que eles estão fazendo. Isso é uma maneira de exercer a inteligência competitiva, uma vez que consegue identificar lacunas e lançar produtos e serviços que os competidores ainda não estão explorando.
Identifique influenciadores
Os influenciadores digitais ajudam a aumentar a visibilidade da sua empresa. Por isso, busque parcerias com pessoas que tenham um bom número de seguidores e que atuem próximas do seu nicho.
Às vezes, nem será preciso arcar com um cachê alto logo de cara: proponha trocas, como o envio de produtos, um possível patrocínio ou até mesmo uma porcentagem dos produtos vendidos.
Quais são as principais ferramentas para o Social Listening?
Felizmente, você pode ir além da busca de termos-chave, com o auxílio de ferramentas desenvolvidas para otimizar o Social Listening. Vamos conhecê-las.
Google Trends
O Trends é uma ferramenta que acompanha o ótimo nível de outras soluções da Google. Gratuito, você consegue monitorar temas em alta na internet e os termos mais pesquisados, de acordo com o seu recorte preferido de tempo. Também é possível obter dados relacionados à localização das pessoas.
Brandwatch
A ferramenta Brandwatch proporciona a opção de coletar dados e informações do público-alvo de uma loja virtual por meio do recurso conhecido como Audience Insights.
Também não deixe de testar a funcionalidade Consumer Research: como o nome (“pesquisa dos consumidores”) indica, você terá análises do comportamento dos clientes em maior escala. As duas opções permitem o monitoramento em tempo real das atividades.
Tweetdeck
Recentemente, o Twitter mudou de nome e alterou algumas das suas práticas — mas uma ferramenta antiga, o TweetDeck, ainda funciona muito bem, especialmente se você quer buscar palavras-chave na rede social.
Gratuita, essa ferramenta também facilita os retuítes, favorita mensagens e também envia recados via DM (mensagem direta), tudo isso em uma única interface. Como o Twitter é muito importante para mapear tendências e os assuntos que estão gerando engajamento, não deve ficar fora da sua estratégia.
Mention
O Mention é uma ferramenta mais indicada para empresas que já atuem ou tenham o interesse de expandir suas atividades para o exterior. Ele passa alertas de comunicado sobre a marca e seus concorrentes, proporcionando a opção de acompanhamento em até quatro idiomas.
É possível optar pelo plano gratuito ou por um plano mais robusto, de até 199 dólares, para empresas que queiram desfrutar de recursos mais avançados de Social Listening.
Hootsuite
O Hootsuite é uma ferramenta em português que contribui para que você monitore o sentimento do consumidor. Será possível acompanhar as palavras-chave, analisar o engajamento e produzir relatórios customizados. Ela não é gratuita, mas oferece um período de testes para você utilizá-la.
Como você viu no artigo, o Social Listening é uma maneira de complementar suas boas práticas, como um bom atendimento e a produção de mercadorias e serviços de qualidade. Com ele, você visualiza o que as pessoas estão comentando e o seu negócio se adequa de acordo com essas preferências.
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