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De que maneira você se relaciona com seu cliente? Saiba que escolher o tipo de canal de comunicação correto é fundamental para conseguir transmitir uma mensagem clara e estreitar laços com seus consumidores.
O canal de comunicação é um meio utilizado para transmitir e receber uma mensagem. No atendimento ao cliente é uma ferramenta poderosa para criar uma experiência incrível ao consumidor. E isso aumenta a atração e fidelização de clientes.
Reunimos a seguir os principais canais de comunicação e quais tipos podem ser utilizados em um negócio. Confira!
Telefone
O telefone ainda é bastante utilizado, mesmo em meio à transformação digital. Afinal, a comunicação por voz é mais compreensível quando comparada com a escrita, por exemplo. Você consegue perceber questões, como respiração e entonação da fala, o que ajuda num diálogo acertado e claro.
Por isso, é uma estratégia indicada para conversas delicadas e que exigem feedback imediato. Muitas empresas, inclusive, costumam utilizar outros meios de comunicação para responder dúvidas rotineiras, e deixam o telefone para situações críticas ou clientes difíceis.
A dica aqui é analisar a situação e escutar o cliente, demonstrando empatia e vontade em ajudá-lo.
Redes sociais
Faz tempo que as redes sociais deixaram de ser apenas um canal de entretenimento. Hoje, já compõe as estratégias de marketing e vendas das empresas devido a sua popularidade, além de ter a preferência dos seguidores, principalmente os mais jovens.
É mais prático enviar uma mensagem privada no Facebook, WhatsApp ou Instagram, por exemplo, do que ligar ou enviar um e-mail. Os consumidores querem respostas rápidas e ágeis.
Por isso, é uma estratégia indicada para qualquer tipo de empresa que queira compreender o comportamento dos clientes e aproximá-los à marca. São ótimas para se relacionar com o público e ampliar sua carteira com os novos seguidores.
Porém, não são indicadas para resolver tratativas de reclamações. Essas demandas podem se perder e comprometer seriamente o relacionamento com o cliente.
Chat online
Os chats online funcionam como janelas para conversas imediatas. Eles podem ser automatizados, com chatbots e scripts pré-configurados, caso contrário, é preciso ter um atendente de prontidão para responder o usuário.
Por exemplo, o cliente entra na central de comunicação e escolhe conversar com um atendente. Então, é direcionado para o chat. Algumas marcas utilizam o chat online para triagem, direcionando o consumidor ao setor correto.
É uma decisão estratégica quando há alta demanda ou é preciso responder rápido as objeções que impedem as vendas, como acontece com e-commerce e delivery.
Site
Ter um site permite que seu negócio esteja disponível para os consumidores conhecerem a marca e manterem contato. Por isso, também é um tipo de canal de comunicação vantajoso para aproveitar o volume de acessos à internet — e indicado para qualquer negócio.
Além do próprio site da empresa, existem sites externos que podem se encaixar na sua estratégia de negócio, ajudando na melhoria da comunicação. Alguns exemplos são sites de reclamações e sugestões, marketplaces e portais de notícias do seu segmento.
Esses canais podem ser utilizados para disseminar informações do negócio, fazer divulgações e até responder as principais dúvidas. São indicados para qualquer tipo de negócio.
Existem várias formas de você utilizar os e-mails. Por exemplo:
- marketing: atraindo e nutrindo o relacionamento com o potencial cliente (aumentando as vendas);
- divulgação: criando campanhas promocionais;
- pós-venda: enviando mensagens para encantar o consumidor;
- atendimento: resolvendo problemas que teve ao adquirir o produto o serviço.
De todo modo, esse tipo de canal de comunicação necessita de cuidados com a produção do texto. É preciso ter atenção com termos ambíguos, usar palavras gentis e tornar a escrita fácil e agradável de ler.
Devido a correria que vivemos, muitas pessoas preferem se comunicar por e-mail. Vale a pena investir nele devido à transparência e praticidade que transmite ao cliente.
FAQ
FAQ é a abreviação do termo em inglês Frequently Asked Questions (perguntas mais frequentes). É uma excelente maneira de reunir as dúvidas recorrentes do público em um único local, sendo de fácil acesso a todos.
Você pode criar o FAQ em qualquer canal de comunicação, como uma página estilosa no seu site ou um destaque nos Stories do Instagram. O importante é que ele funcione, respondendo as perguntas básicas dos clientes e poupando tempo ao atender dúvidas e situações comuns.
Além de melhorar a experiência do cliente com sua marca, essa opção ajuda a ter clareza sobre quais necessidades o consumidor tem e que, ainda, não foram atendidas. Uma ótima ferramenta para gerir e melhorar o negócio.
Webinar
O webinar deu lugar a encontros que, outrora, aconteciam de forma presencial. Portanto, são indicados para lidar com uma audiência maior, atraindo mais clientes e interagindo com o público.
Essa é uma prática utilizada como estratégia para substituir palestras e eventos presenciais. Você pode trazer temáticas que ajudem o público, divulgar seus produtos ou serviços e fazer campanhas promocionais, como sorteios, descontos e brindes.
Tudo isso ajuda a reforçar a autoridade da marca e aumentar sua audiência. O importante é deixar claro desde o começo quais são as intenções com o webinar.
Central de atendimento
Por fim, é na central de atendimento que toda a comunicação com o cliente é trabalhada. Ela funciona como uma recepção, sendo o primeiro contato do usuário para se comunicar.
A central de atendimento não serve, somente, para responder o consumidor. Também pode ser um canal de relacionamento para colher feedbacks e ajudar o usuário de forma rápida e eficiente.
É um meio de comunicação que traz diversos benefícios, inclusive para manter um arquivo com os dados e histórico de atendimento. Isso ajuda na melhoria dos produtos e serviços.
Percebe como é possível investir em alguns tipos de canais de comunicação? Essa estratégia é a grande responsável por crescer o seu negócio e torná-lo ainda mais conhecido. Afinal, as pessoas tendem a indicar marcas que confiam e se sentem acolhidas, e sua empresa pode ser uma. Pense nisso!
Agora que você já sabe a importância desses canais, siga as nossas redes sociais e acompanhe nossos conteúdos. Estamos no Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn e YouTube!
