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A gestão de relacionamento com o cliente é uma maneira de garantir que sua empresa complemente os bons produtos vendidos e torne a experiência de compra mais proveitosa. No entanto, atingir esse estágio demanda preparo, uso acertado de tecnologias e disposição.
A gestão de relacionamento com o cliente costuma ser utilizada como exemplo para tecnologias como o CRM – Customer Relationship Management, mas o conceito é mais amplo e envolve uma série de atitudes que fortaleçam o relacionamento entre empresa e consumidor. Por isso, listamos o que deve ser feito para alcançar esse objetivo. Boa leitura!
Automatize os processos
Uma empresa pode automatizar tarefas para tirar trabalho repetitivo das mãos de colaboradores talentosos e garantir que as máquinas façam isso. Um exemplo: o envio de e-mails periódicos para clientes, de acordo com o estágio deles na jornada de compra.
Assim, em vez de ter que ficar se programando para mandar e-mails para diversos consumidores, os gestores podem automatizar esse trabalho. A automação de marketing, por exemplo, é a prática de utilizar softwares e outras tecnologias para executar ações em larga escala.
A partir daí, será mais fácil agir de forma personalizada de acordo com o público que a empresa quer alcançar, o que melhora o relacionamento com essas pessoas. Com isso, será possível:
- configurar o envio de e-mails para consumidores;
- oferecer promoções periodicamente;
- impulsionar outros esforços de marketing para traçar tendências e conhecer os consumidores.
Mantenha as informações atualizadas
A empresa deve oferecer, em seu site e aplicativo, meios para que clientes mantenham suas informações de contato atualizadas. Afinal, como gerir o relacionamento com o cliente de forma eficaz se a organização nem mesmo sabe como contatar seus consumidores?
Isso também vale para a própria empresa. Caso um número de telefone seja descontinuado, ou um e-mail, as novas informações devem ser atualizadas imediatamente. Uma boa ideia é divulgar os novos dados nas redes sociais, tanto em novos posts como no campo “Sobre a empresa” de cada canal de contato.
Mantenha a comunicação
É muito importante manter a comunicação após a conversão, isto é, durante o pós-venda. Muitas lojas ainda cometem o erro de cessar o contato após a venda de um produto. Você pode até confiar na qualidade da mercadoria, mas o cliente pode ter outras dúvidas, como a política de trocas ou até mesmo pedir indicações sobre o uso do produto.
Manter um cliente costuma ser mais barato do que adquirir um novo consumidor. Nesse caso, o pós-venda é uma das ações que farão com que a empresa consiga reter mais clientes e adquirir novos promotores da marca.
Além de mensagens que incentivem o cliente a falar sobre a qualidade do produto adquirido, o marketing de conteúdo é também uma maneira de fortalecer o relacionamento. Isso porque os artigos e vídeos servem para esclarecer dúvidas comuns e solucionar problemas, o que mostra que vender não é a única preocupação daquele negócio.
Conte com diferentes canais de atendimento
Nada de agir à moda antiga: oferecer só um canal de atendimento limita as possibilidades de contato e, com isso, compromete o bom relacionamento com os clientes. Além das redes sociais, sobre as quais falaremos adiante, é crucial ter uma estratégia omnichannel.
Essa estratégia garante que o cliente possa optar por seu canal favorito. Algumas pessoas preferem resolver seus problemas pelo WhatsApp, outras gostam de enviar e-mails mais elaborados, assim como também é possível encontrar quem não dispense o bom e velho telefone.
O importante, aqui, é que a empresa esteja em todos esses canais e, tão importante quanto, designe pessoas para realizar esse atendimento. Quanto mais disponível a organização seja, melhor será o relacionamento com as pessoas.
Acompanhe o histórico de compras
Graças a tecnologias de análise de dados, como o Big Data e o Business Intelligence, e à cultura data driven, ficou bem mais fácil rastrear o histórico de compras dos clientes. Ao entender exatamente o que as pessoas compram e quando fazem isso, a empresa pode se antecipar em suas estratégias.
Isso não serve apenas para aumentar o número de vendas de novas mercadorias, mas também para eliminar gargalos. Caso a empresa estude o histórico de vendas e descubra que as pessoas abandonaram a marca depois de comprar o mesmo produto específico, por exemplo, ela pode tomar providências.
Assim, ela pode entrar em contato com essas pessoas para investigar o que causou o abandono da empresa e até convidá-la para experimentar uma versão melhorada daquele produto. Do mesmo modo, as ferramentas de análise de dados ajudam a traçar padrões, como mercadorias que mais vendem em determinadas épocas.
Tudo isso ajuda a empresa a corrigir erros de percurso e fortificar suas relações com os clientes, tanto em termos de vendas como de melhorias em seus processos internos.
Faça um bom uso das redes sociais
Hoje, é muito comum que as pessoas utilizem as redes sociais para contatar as empresas, tirar dúvidas e resolver pendências. Antes, isso era feito exclusivamente por telefone, mas a evolução trazida pela tecnologia aumentou o número de canais disponíveis para o atendimento.
Por isso, ficar fora das redes sociais é um erro grave, já que elas agregam bilhões de pessoas em todo o mundo. As pessoas priorizarão as empresas que têm uma boa quantidade de canais de atendimento, já que as chances de que seus problemas sejam resolvidos rapidamente aumentam.
Por isso, sua empresa deve ser ativa nas redes sociais para melhorar a gestão de relacionamento com o cliente. Como o próprio nome indica, a relação deve ser proveitosa para ambos: por isso, se prender a métodos antigos, como atendimento exclusivo por telefone e-mail, limita o contato com as pessoas.
Integre os sistemas
Uma das possibilidades mais legais do uso da tecnologia é que as diferentes ferramentas podem ser associadas para promover melhores resultados para as empresas e uma gestão de relacionamento com o cliente mais eficiente.
Os sistemas integrados de gestão, por exemplo, centralizam dados dos clientes e proporcionam a integração com outras ferramentas de análise de dados para que a empresa trace padrões de consumo.
Do mesmo modo, é possível associar o programa de gestão a um sistema VoIP, que permite fazer ligações por meio de um computador ou dispositivo móvel. Por isso, mapeie as tecnologias que a sua empresa já usa e busque possibilidades de integração.
Como pudemos ver, a gestão de relacionamento com o cliente envolve diversas iniciativas para melhorar a satisfação do consumidor com a empresa. Desse modo, ambos ganham: os consumidores ficam satisfeitos e a organização ganha promotores naturais da marca.
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