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Nas empresas, priorizar ações de gestão de crises é fundamental para minimizar danos à reputação, evitar prejuízos financeiros, tomar decisões inteligentes e manter a confiança de clientes, parceiros e colaboradores, além de engajar as pessoas em prol dos objetivos corporativos.
Uma crise pode afetar o bom funcionamento dos negócios e refletir nos seus resultados. Por exemplo, um problema financeiro desencadeado por um investimento errado pode comprometer as operações, reduzindo a liquidez e colocando em risco o pagamento da folha de funcionários.
Já nos recursos humanos, uma crise iniciada pelo burburinho de demissões pode afetar a produtividade, gerar medo nos colaboradores e impactar a credibilidade da empresa diante das equipes e do mercado.
Somente esses dois exemplos já são mais do que suficientes para entendermos que, se queremos promover um ambiente de trabalho sadio e garantir a continuidade do negócio a longo prazo, precisamos implementar estratégias eficientes em gestão de crises.
Neste post, abordamos diversos aspectos sobre o assunto. Fique conosco até o final para aprender mais sobre o gerenciamento de crises!
O que significa fazer gestão de crises?
Definimos gestão de crise como o conjunto de estratégias e ações implementadas por uma organização a fim de prevenir, minimizar e resolver problemas inesperados e prejudiciais que possam impactar o bom funcionamento da empresa.
O principal objetivo da gestão de crise é reduzir os danos e garantir que a organização se recupere rapidamente após o episódio, seja ele referente a problemas operacionais, financeiros, de imagem, legais ou ambientais, preservando a sua reputação e promovendo a sua estabilidade.
Além de apagar incêndios, esse gerenciamento requer planejar, preparar e executar um conjunto de medidas para lidar com a situação, bem como aprender com cada episódio para melhorar as respostas futuras.
Quando fazer?
Algumas situações requerem a adoção de uma gestão de crise ágil e focada tanto na resolução de um problema como na prevenção de outro no futuro. Conheça-as:
- questões de reputação: atendem situações que podem afetar a imagem empresarial, como críticas públicas, falhas nos serviços e escândalos de clientes;
- crises financeiras: abrangem uma instabilidade nas finanças corporativas, dificuldades em pagamento de dívidas ou falência de fornecedores;
- crises operacionais: consistem nos erros que afetam a produção, a entrega ou o fornecimento de produtos e serviços;
- crises de recursos humanos: são inconvenientes ligados ao quadro de funcionários, como fofocas entre os colaboradores envolvendo questões de gestão, medidas pouco populares da alta administração e problemas de relacionamento interpessoal;
- crises legais e regulatórias: as questões jurídicas podem prejudicar a empresa de diferentes maneiras, a exemplo de multas, ações processuais e investigações.
Qual a importância disso?
A gestão de crise é indispensável para qualquer negócio. Confira o porquê!
Protege a reputação
Quando oferecemos uma resposta rápida e adequada para os clientes, reforçamos a boa impressão e, consequentemente, a reputação da empresa. Já uma resposta desorganizada e/ou irresponsável pode afetar essa imagem permanentemente.
Reduz os danos financeiros
A gestão de crises evita perdas financeiras consideráveis, seja minimizando os impactos de uma crise econômica ou enfrentando um erro operacional que possa desencadear danos ou multas.
Ajuda a manter a estabilidade
Quando bem feita, essa gestão evita a desorganização interna e a diminuição abrupta tanto nas operações quanto na produtividade. Esse ponto também é importantíssimo para manter em alta a confiança dos parceiros e investidores.
Estimula a recuperação
Com o correto gerenciamento de crises, as empresas tendem a se recuperar mais rápido diante de um desafio, tornando-se mais resilientes para enfrentar problemas futuros.
Qual o passo a passo para a gestão de crises?
Agora que você já entendeu a importância da gestão de crises para o bom funcionamento e a estabilidade da empresa, veja o passo a passo para adotar uma estratégia eficiente.
Formação da equipe
Estruture uma equipe responsável, contando com pessoas-chave do negócio, como líderes de diversos setores e executivos de nível estratégico.
Além de serem treinados para tomar decisões complexas em momentos de tensão, eles precisam agir rapidamente, assegurando o menor impacto possível da crise na empresa.
Avaliação prévia dos riscos
Identifique possíveis problemas e classifique-os de acordo com seu nível de impacto.
Uma das melhores práticas nesse sentido é realizar uma análise de risco contínua, antecipando situações que possam desencadear crises antes mesmo de ocorrerem.
Além de facilitar a criação de planos de contingência para cada tipo de risco, essa abordagem permite respostas ágeis e eficazes diante de uma crise real.
Mensuração do impacto dos riscos
Quanto maior o impacto de um risco, mais urgente e complexo será o processo de gestão de crise. Avaliar esse impacto envolve analisar quanto o risco pode afetar as finanças, a reputação, as operações e os stakeholders da empresa.
Em situações de múltiplas crises, a equipe de gestão precisa conseguir decidir qual deve ser o foco imediato, de modo a minimizar danos e controlar os efeitos adversos.
Definição dos canais de comunicação
É importante que a comunicação seja clara, transparente e orientada para resolver o problema de forma eficiente.
Defina quais canais serão usados durante a crise e os responsáveis por cada um deles. Pode ser necessário usar e-mails corporativos, redes sociais, comunicados à imprensa, entre outros.
Centralização da comunicação
Durante as crises, é indispensável concentrar a comunicação para assegurar que as mensagens sejam verdadeiras, coordenadas e consistentes, evitando, assim, a “rádio corredor”.
Além de causar desconforto, o falatório e a distribuição de fake news podem comprometer toda a engrenagem corporativa, especialmente a área de produção.
Criação de planos de ação
Considere a análise do risco e o impacto da crise para criar planos de ação que, efetivamente, apresentem potencial para resolver a situação. Eles devem ser específicos, com prazos e responsabilidades definidos e recursos alocados, garantindo que as tarefas sejam executadas dentro do prazo.
Solução da crise
Adote as soluções definidas, fazendo um monitoramento contínuo dos resultados. Na etapa pós-crise, realize uma revisão para avaliar a eficiência da resposta e detectar os pontos de melhoria.
Quais as ferramentas úteis na gestão de crises?
Além de considerar as etapas mencionadas, a correta gestão de crises também envolve o uso de algumas ferramentas, como:
- plataformas de monitoramento de redes sociais, para acompanhar a reação do público e identificar focos de crise;
- ferramentas de comunicação interna, para que todos os colaboradores se mantenham informados sobre o cenário empresarial e garantam a distribuição de mensagens consistentes;
- software de gestão de projetos, para coordenar ações da equipe e promover o cumprimento das tarefas dentro dos prazos estabelecidos;
- ferramentas de análise de riscos, pois permitem monitorar e avaliar os riscos de forma contínua.
Potencialize as suas competências e habilidades para gerir crises
Ao seguir um passo a passo bem definido, usando as ferramentas corretas e considerando ações de inovação, é possível otimizar a gestão de crises, evitando inconvenientes legais, multas e mais uma série de consequências.
O planejamento é a chave para assegurar que a empresa esteja sempre pronta para encarar qualquer situação adversa que possa surgir, independentemente da sua natureza. Portanto, seguir este passo a passo é fundamental para garantir bons resultados.
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