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A jornada do cliente é um conceito essencial para concretizar vendas e fidelizar novos clientes. Com esse modelo, os gestores conseguem estabelecer ações e estratégias específicas, de acordo com cada etapa. Não à toa, ela se tornou amplamente difundida no comércio e no marketing.
Isso porque a jornada do consumidor é uma definição ampla, que determina os diversos momentos que envolvem a compra de produtos e serviços. Neste post, mostraremos os benefícios do entendimento do conceito e dicas para mapeá-la. Boa leitura!
Quais são as etapas da jornada do cliente?
A jornada de compra é uma forma de visualizar toda a trajetória do cliente, desde o reconhecimento de uma necessidade até a concretização. Vamos conhecer cada uma das etapas.
Descoberta
Nesse primeiro momento, o consumidor apresenta uma dificuldade, mas ainda não tem as ações definidas para resolver o problema. É a etapa na qual ele começa a se informar sobre o assunto, mas de forma um tanto vaga — isso é, ele ainda não sabe muito bem o que realmente comprar.
Reconhecimento
Aqui, o consumidor em potencial reconhece que ele lida com um problema específico e já admite que há uma necessidade que precisa ser suprida. Desse modo, essa pessoa começa a pesquisar sobre as soluções.
Consideração
Já na etapa de consideração, o consumidor em potencial passa da mera curiosidade para uma possibilidade real de adquirir algum produto. Ele começa a se informar por meio de avaliações e tirando dúvidas com os vendedores, por exemplo.
A fase de consideração marca, portanto, o momento de pesquisa efetiva de marcas, produtos e serviços para aliviar as dores da persona.
Decisão
Finalmente, o passo derradeiro. Nesse estágio, o consumidor já conta com informações sobre o que quer realmente comprar. Para a empresa, é o momento de ressaltar suas qualidades e convencê-lo de que os seus produtos têm diferenciais valiosos.
Quais são os seus benefícios?
Para demonstrar como a jornada do cliente é benéfica para as estratégias de venda, vamos conhecer alguns benefícios específicos.
Identifica o momento da venda
Identificar em qual estágio da jornada o cliente se encontra possibilita à empresa definir o momento certo para abordar a pessoa e oferecer os seus produtos. Dessa forma, ela não se precipita na hora de lidar com um consumidor em potencial.
Uma abordagem muito agressiva de incentivo à compra provavelmente espantará pessoas que ainda estejam na etapa de descoberta, por exemplo — e elas talvez nem voltem a interagir com a marca.
Criação de estratégias mais personalizadas
Outro diferencial de identificar em qual momento da jornada o cliente se encontra faz com que a empresa consiga desenvolver conteúdos mais direcionados. Em uma estratégia de marketing, ela orientará o consumidor da melhor maneira, oferecendo materiais que tenham relevância para cada momento.
Quando a empresa não situa aquele consumidor no estágio mais apropriado da jornada, acaba investindo na estratégia errada. Caso essa pessoa esteja apenas curiosa ao deixar o e-mail em um site de e-commerce, responder com uma lista de preços pode não ser a abordagem mais sutil.
O mais interessante, nesse momento, seria dialogar diretamente com a dor da pessoa para entender o problema.
Estreita o relacionamento com o cliente
Para que a jornada ocorra de forma positiva para ambas as partes, a empresa precisa entender melhor as pessoas que interagem com a marca. Assim, é interessante colher informações sobre os desejos, interesses e hábitos de compra para oferecer a melhor solução de acordo com cada cliente.
Isso é feito por meio de uma abordagem progressiva, respeitando os estágios da jornada e convencendo o cliente, aos poucos, dos diferenciais da sua produção.
Como mapear a jornada do consumidor?
Agora que conhecemos os benefícios, mostraremos como mapear a jornada, um passo de cada vez.
Conhecer e mapear as personas
O primeiro passo no mapeamento da jornada é identificar o seu cliente ideal. Isso pode ser feito por meio da construção de uma persona, uma representação semifictícia de um consumidor que represente o seu público-alvo.
Alguns dados facilitam a construção desse perfil:
- faixa etária;
- localização geográfica;
- renda;
- análise dos hábitos de compra.
Dessa forma, ficará mais fácil compreender como a empresa poderá ajudá-lo a atender as suas necessidades.
Definir os canais
É importante notar que as pessoas criam perfis digitais em várias plataformas. Cabe à empresa construir a sua presença em diversos deles, explorando o cenário digital. Isso tem a ver com a chamada experiência omnichannel: a capacidade de manter diversos canais em sintonia, alinhados com os objetivos do negócio.
Essa experiência garante que os consumidores encontrem os produtos e interajam com a empresa de forma rápida. Assim, ela se torna essencial na jornada, já que esse contato próximo facilitará que a companhia conheça melhor seus consumidores e o estágio no qual se encontram.
Utilizar ferramentas de análise de dados
Já ouviu falar de uma gestão guiada por dados, direcionados à produção de conhecimento relevante para o negócio? Ter uma cultura data driven ajuda a empresa a analisar informações e traçar estratégias a partir do que seja colhido nesse trabalho.
Isso proporciona maior objetividade e precisão na tomada de decisões. Uma das formas de aplicar ferramentas de análise, como o Big Data, é percorrer o histórico digital de compras da empresa e estabelecer padrões e hábitos de consumo.
A análise de dados proporciona previsões embasadas e um entendimento maior dos padrões de consumo dos clientes. Assim, a empresa consegue antecipar tendências, inovar e se posicionar à frente da concorrência. Com essas tecnologias, será mais fácil mapear a jornada de compra.
Entendeu como interpretar a jornada do cliente pode proporcionar mais oportunidades de negócio para a empresa? Trata-se de um eficiente meio de traçar uma abordagem de acordo com o mindset do consumidor, apresentando os produtos e os diferenciais da empresa sem que a companhia se torne invasiva demais. Com ela, a interação se torna mais natural e sutil.
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