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Um dos maiores desafios para qualquer empreendedor é lidar com um cliente resistente ou um consumidor em potencial que precisa de uma dose extra de convencimento para fechar um negócio. Com o tempo, técnicas de persuasão surgiram para ajudar os vendedores.
É o caso da aplicação do conceito de Programação Neurolinguística, que surgiu no campo da psicologia. Com a implementação da PNL em vendas, empreendedores se tornaram mais persuasivos na hora de convencer os clientes a comprarem algo. Neste post, falaremos mais sobre essa técnica e como aplicá-la na empresa. Boa leitura!
O que é a PNL?
A sigla significa Programação Neurolinguística, um conceito que surgiu na década de 1970 para traçar padrões para diferentes terapias. Segundo essa estratégia, quando a aplicamos nas vendas, a comunicação efetiva entre as pessoas será bem-sucedida, quando vendedores entenderem os valores do cliente em potencial e se comunicar por meio deles, é mais fácil fechar negócio.
Assim, os empreendedores entendem a maneira de ver o mundo do cliente e conseguem compreender seus problemas, avaliar soluções e, de modo geral, pensar como aquela pessoa. A PNL tem ganhado cada vez mais espaço no comércio por melhorar a comunicação entre as partes.
O seu diferencial é que, quando bem aplicada, a PNL agrega valor para o cliente. Ela não se limita a comercializar produtos e coletar o lucro das transações, mas de proporcionar soluções que gerem um relacionamento duradouro com a empresa.
Ela é aplicada por meio de iniciativas que envolvem desde a leitura corporal até a utilização de gatilhos mentais, por exemplo. Contudo, ela só é útil para a empresa quando os empreendedores conseguem se comunicar bem e convencer as pessoas de que os produtos adquiridos são necessários, e não supérfluos.
Como usar o PNL em vendas na prática?
Com o conceito de PNL entendido, agora é o momento de mostrar como implementá-la efetivamente na empresa.
Identifique o perfil do cliente
A PNL é focada na boa comunicação. Contudo, as pessoas têm perfis diferentes, então uma técnica padronizada pode não funcionar para todo mundo. Portanto, é essencial identificar o perfil daquele consumidor no início do contato.
Caso a empresa faça uso de tecnologias de análise de dados, como Big Data ou Small Data, poderá rastrear o histórico daquele consumidor e conferir a sua média habitual de compras, além de estudar que tipo de produtos ele costuma adquirir.
No caso dos leads, ou clientes que ainda não compraram nada da empresa, esse reconhecimento terá que ser feito durante a conversa. Por isso, uma boa dica é treinar a equipe em cursos e palestras destinadas ao empreendedorismo, que focarão nas técnicas de conversão.
Use os gatilhos mentais
Os gatilhos mentais são, basicamente, técnicas de persuasão que apelam ao emocional das pessoas. Um clássico exemplo é abordar uma sensação de escassez: quando os clientes leem anúncios como “Últimas unidades” ou “Tempo limitado de promoção”, muitos deles sentirão a urgência para comprar logo.
Os gatilhos são importantes porque ajudam os vendedores a convencerem as pessoas de que eles precisam de um produto. Contudo, para ter um relacionamento duradouro com o consumidor, essa conversão deve ser acompanhada pela descrição das mercadorias, para que as pessoas entendam que elas agregam valor.
Outros gatilhos mentais bastante utilizados no comércio são os seguintes:
- urgência;
- autoridade (ao enfatizar como a empresa é uma referência no mercado);
- antecipação;
- novidade;
- exclusividade.
Estabeleça um rapport
O rapport é a capacidade de agir de forma empática, em sintonia com as necessidades do cliente. É a capacidade de encontrar interesses e problemas em comum para desenvolver uma negociação fluida.
Quando vendedores conseguem estabelecer um rapport adequado, os clientes se sentem mais à vontade, como se estivessem conversando com uma pessoa que lidou com os mesmos problemas e conseguiu solucioná-los.
Assim, o cliente terá mais confiança no que o empreendedor diz e as chances de comprar algo aumentam. Por isso, nada melhor do que estudar bem as mercadorias e serviços oferecidos, até mesmo para acumular histórias de uso que mostrem os diferenciais daquele produto.
Avalie a linguagem corporal
Naquelas negociações que ocorrem em ambientes físicos, é possível observar a linguagem corporal do cliente. Contudo, posturas clássicas como braços cruzados não necessariamente significam que aquela pessoa está “fechada” para compras: pode ser apenas um hábito ou até mesmo uma reação ao clima frio.
De qualquer modo, é possível analisar o ambiente e o desenrolar da conversa. Isso também serve para vendas online. Quando o consumidor demora muito para responder e o faz com monossílabos, talvez seja o momento de priorizar leads mais avançados.
Crie âncoras
Na PNL, criar âncoras significa evocar sentimentos, geralmente positivos, que ajudem os vendedores na hora da negociação. As emoções podem ser despertadas tanto nos clientes como nos empreendedores.
Uma maneira de fazer isso é associar o produto desejado a bons sentimentos. Um vendedor que esteja tentando convencer o cliente a comprar uma piscina ou uma grelha, por exemplo, pode abordar a capacidade de reunir a família e amigos em volta daquele produto.
Outra maneira é associar a indecisão de compra aos sentimentos de incerteza. Nesse caso, o vendedor se coloca no cliente, ressaltando que entende que os custos podem ser um impecilho, mas listando as características agregadas daquele produto logo em seguida.
Quais são os benefícios do PNL em vendas?
A PNL, quando aplicada de forma holística, traz muitas vantagens para a empresa, que vão além do crescimento das vendas. Outros benefícios que podemos destacar são:
- crescimento da performance dos colaboradores, que se tornam mais versáteis para abordar diferentes tipos de pessoas;
- expansão do negócio;
- desenvolvimento de um relacionamento mais próximo com o cliente, quando os vendedores conseguem explicar como determinados produtos e serviços melhorarão sua vida;
- autoconhecimento, já que os vendedores podem descobrir novas habilidades e aprimorá-las;
- atingir as metas;
- instaurar novos hábitos na empresa, com a PNL sendo assimilada aos poucos pela cultura organizacional;
- melhoria na comunicação, tanto interna (uma vez que os vendedores podem ser estimulados pela gerência para trocar ideias entre eles) como externa;
- boa capacidade para lidar com clientes mais resistentes;
Como vimos no artigo, a PNL em vendas já é uma realidade. O sucesso da estratégia se explica pela versatilidade, com muitas opções para aplicá-la negócio. Outra forma interessante de usá-la é por meio do storytelling, tanto falado como escrito, que ajuda a vender produtos por meio de histórias envolventes.
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