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Você provavelmente já foi atendido por um chatbot, ainda que não tenha se dado conta disso ou não conheça esse nome.
Esse excelente recurso é utilizado para atender rapidamente o cliente, respondendo imediatamente suas perguntas, mesmo que, muitas vezes, seja necessário encaminhá-lo a um atendente.
O chatbot é uma das ferramentas que as empresas estão implementando para melhorar a experiência do consumidor, cuja finalidade é realizar um atendimento adequado que faça com que ele volte a comprar seu produto ou serviço.
Gostou da ideia de melhorar ainda mais o contato com o seu cliente? Quer aprender como criar um chatbot? Então, vamos lá!
O que é um chatbot?
As palavras “chat”e “bot”significam, separadamente, “bate-papo” e “robô”, ou seja, literalmente, a palavra “chatbot” quer dizer “bate-papo com robô”.
Essa conversa é desenvolvida a partir de um software de comunicação (o robô), com que consumidores entram em contato com a marca, tendo respostas às suas perguntas de maneira rápida e eficiente. O robô estabelece a conversa, a partir de um repertório amplo de respostas automáticas alimentado no ato da configuração.
Geralmente, são estabelecidas algumas regras para que o chatbot seja capaz de responder às dúvidas que são feitas. Porém, o mecanismo também aprende com as interações que realiza, ou seja, a interação é produtiva.
A criação do chatbot pode ser feita em ferramentas, como a página do Facebook, o WhatsApp, o Messenger, tudo depende dos lugares em que seus clientes costumam entrar em contato com você!
Por que criar um chatbot?
Com o passar dos anos, o desenvolvimento da tecnologia e a rapidez do fluxo de informações, os clientes ficaram ainda mais exigentes e querem ser atendidos rapidamente.
Quando há interesse pela compra de um produto ou mesmo tenha acontecido algum tipo de erro no processo de compra, o cliente quer sua necessidade atendida imediatamente. O atendimento feito por humanos não tem condições de estar disponível 24h.
Os robôs, porém, podem atender seus clientes a qualquer hora do dia ou da noite. Graças à inteligência artificial, cada vez mais, avançada, o atendimento nesses chats é cordial e eficiente!
Como criar um chatbot?
Antes de partir para o tutorial, convém que você se faça algumas perguntas para construir o repertório de seu chatbot. A primeira pergunta é: por que você precisa de um chatbot? As respostas a essa questão devem direcionar os temas que vão ser tratados durante a conversa.
Por exemplo, se sua resposta for “para agilizar o processo de vendas“, então você deve considerar o roteiro de vendas de sua empresa, as dúvidas e perguntas que costuma receber sobre esse assunto para construir o seu chatbot.
Outra pergunta que precisa ser feita é: por que o consumidor ou cliente potencial usaria o chatbot? A partir dessa questão, considere a jornada de compra de seu cliente e identifique as dúvidas que surgem em determinados estágios do funil de compras.
Já sabe o tema predominante do seu chatbot? Já identificou as perguntas mais relevantes e possíveis derivações? Agora, vamos criar o chatbot!
Escolha a plataforma
Existem diversas plataformas que podem ser utilizadas para a criação de seu chatbot. Elas auxiliam as pessoas que têm pouco conhecimento sobre programação.
Nossa sugestão é que você analise os planos que mais se ajustam à realidade de seu negócio (pagos ou gratuitos), os recursos que cada plataforma disponibiliza, a integração com outras plataformas e até mesmo o design.
Teste a plataforma e as interações
De modo geral, as plataformas disponibilizam versões testes para você entender como o chatbot funciona e faça as configurações, por meio da interação, em tempo real. Esse teste é indispensável, pois elimina possíveis erros que poderiam ocorrer com os usuários.
Como fazer o chatbot de sua empresa funcionar com eficiência?
A ideia por trás de se programar um robô para atender o cliente de forma produtiva é fazer com que ele funcione com eficiência e que traga, mesmo que em poucas palavras, a essência de sua empresa.
Afinal, queremos que o cliente tenha a melhor experiência, sempre que entrar em contato com a sua marca, certo? E, claro, que ele volte!
Tom de voz
Toda empresa tem um tom de voz, já reparou? Esse tom de voz é um jeito de se expressar, um jeito de falar que define a sua personalidade. Assim como existem pessoas que se comunicam de maneira formal, por exemplo, e outras que transmitem uma imagem informal, as empresas também deixam uma impressão nos consumidores.
Você já deve ter percebido que entrar em contato com uma empresa de eventos é diferente de entrar em contato com uma empresa de advocacia. Provavelmente, até o seu jeito de se apresentar se modifica, não?
Como a ideia é que, ao entrar em contato com o chatbot, o cliente sinta que está entrando em contato com a sua marca, é preciso que o tom de voz das perguntas acompanhe o tom de voz da sua empresa, ok?
Fluxo de mensagens
Para construir o fluxo de mensagens, uma boa ideia é conferir as interações que costumam acontecer pelos canais que você disponibiliza.
Se você pretende programar o chatbot para iniciar vendas, dê uma olhada nas interações em que o cliente foi até vocês com o intuito de saber mais sobre os produtos ou serviços e como a conversa se encaminhou para a venda.
A partir das perguntas feitas, construa as perguntas do chat. Ah! Lembre-se: se identificar gargalos durante a conversa ou situações que o bot não vai conseguir responder, encaminhe o caso para um atendente. O importante é que o cliente tenha uma experiência agradável e tire todas as suas dúvidas.
Divulgue seu chatbot
O chatbot é mais um serviço que sua empresa oferece. Por isso, merece ser divulgado em seus canais.
Como divulgá-lo? Bem, tudo depende dos canais de que você dispõe para divulgar novidades, do local em que escolheu criar o chatbot e dos hábitos de seus públicos.
Vamos supor que seu público-alvo queria um atendimento personalizado, com trocas de mensagens rápidas. Provavelmente, ele vai escolher entrar em contato com você pelo WhatsApp. Nesse caso, publique em suas redes sociais o número do seu telefone celular e deixe claro que está à disposição para tirar dúvidas, fechar vendas e solucionar problemas.
O chatbot é a melhor maneira de atender o seu cliente de maneira rápida, eficiente, com baixo custo e a qualquer momento. Ah, e garantindo que ele tenha a melhor experiência no contato com a sua marca!
Gostaria de entender melhor sobre jornada do consumidor para criar o seu chatbot? Leia nosso post sobre o que é a jornada do consumidor!
