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Um aspecto natural do processo de relacionamento com clientes é se deparar com reclamações. As empresas capazes de lidar com esse obstáculo são aquelas que estabelecem rotinas para otimizar seus processos e entendem como solucionar problemas.
Sim, a sua empresa precisa se preocupar com isso. As interações positivas não podem ser o único foco do gestor. Afinal, o processo de conquista e fidelização inclui todos os clientes, até mesmo aqueles que estão insatisfeitos.
Pensando nisso, decidimos criar este conteúdo para esclarecer suas dúvidas. Confira!
4 passos para solução de problemas de clientes
Quando o cliente manifesta uma dor, essa é uma oportunidade para identificar falhas no processo e, posteriormente, criar soluções compatíveis. Como não há uma solução única para todos os desafios, é importante individualizar a abordagem para compreender o que gerou a adversidade.
Identifique o problema
Em outras palavras, dedique tempo para ouvir o que o cliente está expressando tanto de forma explícita como implícita. A ideia é iniciar esse processo fazendo questionamentos que ajudem a esclarecer qual é a real raiz do problema.
Com essas informações em mãos, o gestor conta com elementos sobre os desafios que impactam a experiência do cliente. Dessa forma, a empresa é capaz de responder com agilidade quando problemas são identificados.
Demonstre confiança
A confiabilidade nas relações com o cliente é fundamental para consolidar a reputação da empresa. Por esse motivo, a recomendação é assumir a responsabilidade pela situação. Essa é uma atitude que ajuda a tornar o cliente mais suscetível a ouvir e chegar a uma solução juntos.
De forma semelhante, também é necessário demonstrar autoridade sobre o assunto. Utilize essa experiência como base para seu aprendizado no que diz respeito ao cliente, suas dores e reclamações.
Use linguagem simples
Um dos principais erros das empresas é manter distância do mercado e não estabelecer uma comunicação fluida. Além de se colocar no lugar dos clientes, é preciso tornar as interações simples e ágeis.
Portanto, escolha as palavras com cuidado para se manter acessível. Além disso, simplifique o conteúdo disponibilizado aos clientes. Isso inclui manuais, postagens na internet e blogs que servem como ferramenta de captação.
Apresente soluções rápidas
Um cliente insatisfeito quer mudar essa situação o mais rápido possível. Nesse cenário, explique quais passos devem ser seguidos para atingir esse resultado. Há casos em que a empresa precisa intervir para ajudar o cliente, e há situações em que o cliente precisa saber quais são as alternativas aceitáveis.
Por fim, esse trabalho não está concluído sem identificar se o problema foi, de fato, solucionado. Na etapa final, é necessário avaliar se a resolução oferecida atingiu o resultado desejado. Existem diversas ferramentas para fazer essa verificação, entre elas o uso de feedbacks.
Frequentemente, pesquisas de satisfação são usadas para obter opiniões e identificar outros problemas. O objetivo é ouvir os clientes e absorver o máximo de informações possíveis, que, por sua vez, são usadas para aprimorar as práticas de como solucionar problemas.
Seu aprendizado também é fundamental para gerenciar um negócio. Por isso, é importante desenvolver cursos voltados para as suas necessidades. Conheça o curso de Design Thinking que pode ser aplicado para criar soluções inovadoras.
