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Como obter resultados em seus negócios sem deixar a empatia de lado? Muito tem se discutido sobre possibilidades de humanizar a relação entre profissionais de diversas áreas e clientes. O Human Centered Design (HCD) é um conceito cujo principal objetivo é justamente realizar essa conexão de forma estruturada.
Contudo, pode ser difícil encontrar material que explique todo o alcance do HCD e etapas práticas para a implementação. Neste post, oferecemos algumas dicas valiosas para agregá-lo ao seu negócio. Acompanhe conosco!
O que é o Human Centered Design (HCD)?
Também conhecido como Design Centrado no Ser Humano, é uma filosofia que capacita um indivíduo ou até uma equipe completa a projetar produtos, serviços, sistemas e experiências de modo a combater um problema de forma efetiva.
Esse conceito é aplicado para gerar novas soluções. Isso pode incluir melhorias aplicadas tanto a produtos quanto a serviços, além da empresa como um todo.
Um dos componentes do seu nome já fornece uma noção importante: ele é baseado em conceitos de design, mas é plenamente adaptável a outras áreas, firmando-se em três pilares principais:
- colaboração entre as equipes internas;
- empatia, que é a capacidade de se colocar no lugar do outro e entendê-lo melhor;
- experimentação, para testar as ideias sugeridas por meio de experiências e verificação geral de hipóteses.
O principal proponente do HCD é um vencedor do prêmio Nobel, Herbert Simon. Além disso, o conceito foi desenvolvido e aperfeiçoado pela escola de design da Universidade de Stanford, uma das mais importantes do mundo.
O que distingue o HCD de outras abordagens de solução de problemas é o seu foco em entender a perspectiva da pessoa que experimenta um problema, suas necessidades e se a solução foi projetada de forma a realmente atendê-las.
Como aplicá-lo?
Com o tempo, a sigla HCD passou a significar, também, Hear (Ouvir), Create (Criar) e Deliver (Implementar). Essa nova abordagem foi desenvolvida pelo IDEO, uma multinacional de design e inovação sediada na Califórnia e com escritórios em todo o mundo.
Durante essas etapas, a equipe se concentra na busca de oportunidades e na proposição de ações concretas para agregar valor ao negócio. O primeiro passo, “Ouvir”, designa o momento em que os profissionais alocados coletam histórias e se inspiram nas pessoas que estão enfrentando um problema específico.
Desse modo, são organizados questionários, levados pela equipe nas pesquisas de campo. Já na fase de “Criar”, os gestores realizam seminários e reuniões diversas com o objetivo de organizar o que foi coletado nas visitas e começar a elaborar soluções e protótipos específicos para solucionar problemas.
A fase final, de implementação, tem a ver com a inserção de soluções específicas, por meio da avaliação de questões como custos, receitas e planejamento finais.
Aqui, tudo o que foi discutido nos passos anteriores se transforma em uma resposta concreta ao problema que a empresa deseja solucionar — expressa por meio de um produto ou de um serviço, por exemplo.
Etapas específicas
Agora que apresentamos um histórico do conceito, é interessante delinear um plano de ações para aplicar o HCD de forma prática em sua empresa.
1. Empatize
O princípio básico do HCD é que você deve realmente entender as pessoas que enfrentam um problema antes de projetar uma solução para atendê-las. Exercer a empatia é se colocar no lugar da comunidade que será afetada pela sua solução, de modo a descobrir o que ela fará para sanar os obstáculos.
Assim, os profissionais passam um tempo conversando diretamente com aqueles que enfrentam um problema, observando como o ambiente funciona e consultando especialistas sobre o assunto para entender todos os desafios que precisam ser superados para criar uma solução.
2. Defina
Esta etapa ajuda a configurar o restante do processo. Depois de aprender o máximo possível sobre o problema que deseja resolver, deve-se concentrar na ação que se deseja realizar. Por meio do HCD, se torna mais fácil questionar o porquê de certas situações continuarem ocorrendo.
A maneira como você define o problema é importante e deve ser formulada de modo a permitir a criatividade e a livre exposição de ideias.
3. Idealize
Agora que você entendeu melhor a perspectiva da pessoa que experimenta o problema, durante a fase da empatia, e definiu o que deve ser combatido, é hora de fazer um brainstorm com a sua equipe. Crie o maior número possível de soluções para o problema que você delimitou nas discussões anteriores.
É uma ótima ideia estimular os participantes da sua equipe de HCD a registrar as suas ideias — no papel ou em computadores, por exemplo. Desse modo, será mais fácil expor essas sugestões para que todos possam avaliá-las.
4. Prototipe
O objetivo, aqui, é criar algo que você possa testar para solucionar o problema. Visto que é um protótipo, é considerado um trabalho em andamento, não uma solução final.
Uma boa medida é que os praticantes tenham vários protótipos e experimentem cada um deles para ter uma boa ideia de qual seria o mais adequado para atender às necessidades da pessoa para a qual eles estão projetando.
Se o problema que a sua empresa quer solucionar é como vender mais pela internet, por exemplo, esse é o momento de testar diversas ideias: maior interação nas redes sociais, cupons de desconto, proposição de um clube de clientes fiéis etc.
Como o HCD coloca a empatia em primeiro lugar, é uma boa ideia consultar os clientes que mais interagem com a sua marca e colher informações sobre os quesitos nos quais a empresa pode melhorar.
5. Teste e interaja
Por fim, coloque as ideias e protótipos à prova. É aqui que a equipe identifica falhas, fraquezas e lacunas no projeto, aprimorando-o ao longo do caminho. Depois de consultar as pessoas sobre os problemas que a empresa deve resolver, é o momento de, enfim, testar o modelo diretamente com os clientes.
Uma boa dica é não defender a sua ideia a qualquer custo quando estiver em contato com o consumidor ou fornecedor. Deixe que ele exponha suas próprias opiniões — desse modo, você aprende mais sobre ele e suas demandas. Empatia, lembra-se?
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